这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并(),最终将体现为第五种差距,即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距,也就是服务质量的高低。
第1题:
A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
B、服务质量标准和实际传递服务的差距
C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
第2题:
此题为判断题(对,错)。
第3题:
服务质量的差距模型的核心是:()。
A、服务传递差距
B、管理层认识差距
C、质量标准差距
D、感知服务差距
第4题:
A、可控
B、不可控
C、不明
D、存在
第5题:
A、服务质量标准和实际传递服务的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
第6题:
此题为判断题(对,错)。
第7题:
A、二种
B、三种
C、四种
D、五种
第8题:
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
第9题:
A、实际传递服务
B、实际获得服务
C、卷烟零售客户期望
D、服务质量标准
第10题:
此题为判断题(对,错)。