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投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、

题目

投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。

参考答案和解析
正确答案:重要性；迫切性
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第1题：

重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


正确答案:投诉客户的级别；世界风高级别

第2题：

对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？


正确答案: 一般投诉事件处理不过周，特殊投诉事件处理不过月。

第3题：

在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求

A.严格保密

B.分工配合

C.及时处理

D.专人应对


参考答案：B

第4题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

  • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
  • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
  • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

正确答案:A,C

第5题：

处理客户投诉，须遵循原则包括：透明性原则、便利性原则、及时性原则、（）、（）、（）


正确答案:公平性原则；合法性原则；满意性原则

第6题：

投诉处理的要点包括（）。

  • A、投诉事件记录
  • B、投诉事件的跟踪处理
  • C、事件跟进
  • D、客户投诉回访

正确答案:A,B,D

第7题：

处理客户投诉的总原则是（）。

  • A、先处理情感
  • B、先处理事件
  • C、知识培训
  • D、后处理事件

正确答案:A,D

第8题：

以下(．)不属于客户投诉处理服务。

A.建立简便的客户投诉处理程序

B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C.了解投诉客户的真实要求

D.建立客户投诉回复制度


参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

第9题：

客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。

第10题：

客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）

  • A、预防原则
  • B、记录原则
  • C、责任原则
  • D、当面处理原则

正确答案:D

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