多选题2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）A引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务B如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理C如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理D引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

第1题：

在为某一客户办理业务前突然出现其他需要紧急优先办理的客户时，应（）

• A、不需要征求之前客户的意见，立即为该客户办理
• B、征求之前客户的意见，不论是否同意都为该客户办理
• C、征求之前客户的意见，获得同意后再为该客户办理
• D、继续为之前客户办理业务，办完后再为该客户办理

第2题：

贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.

• A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
• B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
• C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
• D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

第3题：

第4题：

关于客户分流的描述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

第5题：

客户办理业务时，流动人员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，为避免投诉，可安排人员为其优先办理。（）

第6题：

员办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。客户犹豫不决时，应主动予以引导。

第7题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第8题：

第9题：

贵宾客户引导有两点重要的基本原则：（）

• A、引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区）
• B、保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满
• C、如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务
• D、应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私

第10题：

（）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

• A、培训员
• B、引导员
• C、库管员
• D、稽核员