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多选题关于用户满意度，下列说法正确的有（　　）。A满意是用户的一种主观感觉状态B当感知大于期望时用户就会满意C当期望大于感知时用户就会满意D满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标E对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析

题目
多选题
关于用户满意度，下列说法正确的有（　　）。
A

满意是用户的一种主观感觉状态

B

当感知大于期望时用户就会满意

C

当期望大于感知时用户就会满意

D

满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标

E

对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析

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第1题：

综合性反映用户满意程度的指标有()。

A:时限
B:安全质量
C:用户满意率
D:用户满意度
E:用户满意度指数

答案：C,D,E
解析：
本题考查邮政服务质量指标。综合性反映用户满意程度的指标有用户满意率、用户满意度、用户满意度指数。

第2题：

关于服务期望与服务感知的说法，正确的是()。

A:服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定
B:服务感知完全可以进行客观衡量
C:当服务期望大于服务感知时，用户满意
D:服务企业可以完全控制服务期望

答案：A
解析：
本题考查服务质量。选项B，服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动共同决定的。服务感知受企业形象、服务接触、服务过程等主观因素的影响，难以进行客观衡量。选项C，当客户感知大于客户期望时，服务被认为具有好的质量。选项D，影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是企业难以控制的。

第3题：

在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标有（ ）

A.用户满意率

B.用户满意度

C.用户满意度指数

D.邮政局所服务半径

E.邮政局所密度


正确答案：ABC

第4题：

关于客户满意度的说法，正确的是（）。

  • A、感知>期望，客户就不满意
  • B、感知<期望，客户就不满意
  • C、客户满意度就是对产品的满意度
  • D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度

正确答案:B

第5题：

下列关于顾客满意的表述正确的有（ ）。

A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的 感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.当感知质量低于认识质量时，顾客满意


答案：A,B,C
解析：
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判 断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时，顾客抱怨。

第6题：

在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标不包括()。

A:用户满意率
B:用户满意度
C:用户满意度指数
D:邮政局所服务半径
E:邮政局所密度

答案：D,E
解析：
本题考查测评邮政用户满意度。综合反映用户满意程度的指标有三种：用户满意率、用户满意度和用户满意度指数。

第7题：

综合性反映用户满意程度的指标有（ ）。

A.时限
B.安全质量
C.用户满意率
D.用户满意度
E.用户满意度指数

答案：C,D,E
解析：
本题考查邮政服务质量指标。综合性反映用户满意程度的指标有用户满意率、用户满意度、用户满意度指数。

第8题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C
解析：

第9题：

替代品是否容易得到是用户满意度调查中（）的因素之一。

  • A、完美电话服务标准
  • B、诚实
  • C、用户的期望
  • D、用户忍耐度

正确答案:D

第10题：

综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

  • A、客户幸福度
  • B、客户满意率
  • C、客户舒适度
  • D、客户满意度指数
  • E、客户满意度

正确答案:B,D,E

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