论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

题目

论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

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相似问题和答案

第1题：

酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。

正确答案:“接受”投诉

第2题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

正确答案:正确

第3题：

处理客人投诉的一般程序是什么?

正确答案：①保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉的内容 ②表示同情 ③充分关心 ④不要转移目标，推卸责任 ⑤记录要点 ⑥把要采取的措施和所需要的时间告诉客人 ⑦采取行动，解决问题 ⑧检查落实并记录存档。

第4题：

处理客人投诉的程序和方法有哪些？

正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
（2）认真做好记录；
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
（4）立即采取行动，为客人解决问题；
（5）对投诉的处理过程予以跟踪；
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。

第5题：

简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。

正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

第6题：

如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

正确答案:C

第7题：

酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。

正确答案:补偿

第8题：

处理客人投诉的程序是什么？

正确答案: （1）认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩。
（2）对投诉的客人表示同情，以礼貌的语言安慰客人，并不时地向客人道歉以示对客人的关心，对客人所投诉的问题不敷衍和随意引申，不转移目标，不推卸责任。
（3）记录投诉要点，将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人，并征求客人的意见。
（4）立即与有关部门联系，进行调查，弄清事实，确定方案，采取行动，解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。
（5）检查落实。在问题解决后，应与客人再次联系，征询客人的意见，做到有始有终。
（6）将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。

第9题：

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

正确答案:正确

第10题：

酒店管家的职责有（）。

A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉

正确答案:A,B,C,D

论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

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