如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
第1题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
第2题：
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
第3题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。
A.客人永远正确
B.保护客人利益也不能损坏饭店利益
C.顺着客人抱怨饭店
D.为平息投诉，讨好客人
第4题：
处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
第5题：
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
第6题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
第7题：
遇到客人投诉，应如何处理？
第8题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
第9题：
导游人员在处理客人投诉时要做到（）
第10题：
在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。