大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法

题目

大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是()。

  • A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
  • B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
  • C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
  • D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
  • E、提高客户满意度和忠诚度,是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
参考答案和解析
正确答案:B,C
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第1题:

客户注意力分析包括如下内容()。

A.客户行为习惯分析

B.客户意见和建议分析

C.客户咨询分析

D.客户接触评价

E.客户满意度分析

F.客户忠诚度分析


参考答案:B,C,D,E

第2题:

简答客户满意度与客户忠诚度的关系。


正确答案: 客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度,是一种感觉状态;而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为,是一种客户行为的持续状态。可想而知,客户满意度是客户忠诚度的基础,而客户满意度高并不代表客户保持度高;顾客满意度是导致重复购买最重要的因素,当满意度达到某一高度,会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平,在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。但是,顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件。
客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度,再次购买率,推荐率等等;而客户忠诚度就更深层考虑,包括客户重复购买的次数,客户购买量占其该产品总需求的比列,客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。

第3题:

客户关系管理的核心是()。

A.客户忠诚度

B.以客户为中心

C.满意度

D.客户信任度


参考答案:B

第4题:

在与客户的关系中,我们不仅应注重客户的满意度,更应注重客户的忠诚度。


正确答案:正确

第5题:

下列客户满意度与忠诚度关系的认识,正确的有()

  • A、客户忠诚并不一定意味着客户满意
  • B、在无约束因素的情况下,只有当客户感知服务质量优异,客户非常满意的情况下,客户才能保持忠诚
  • C、客户满意意味着客户忠诚
  • D、客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

正确答案:A,B

第6题:

下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是()

  • A、客户满意不等于客户忠诚
  • B、客户忠诚是客户满意的提升
  • C、实现客户满意一定会实现客户忠诚
  • D、客户忠诚的基础来源于持续的客户满意

正确答案:A,B,D

第7题:

按照变量之间的因果关系,客户满意度模型可以分为()

  • A、客户满意形成的原因
  • B、客户满意度
  • C、客户忠诚度
  • D、客户满意度的结果

正确答案:A,B,D

第8题:

关于客户忠诚度,以下说法不正确的是()。

A、高客户满意度和忠诚度完全成正比关系,客户满意度高的忠诚度

B、NPS测评是客户满意度的一种测评方式

C、NPS测评是客户忠诚度的一种测评方式

D、NPS最终测评值不能为负数


正确答案:ABD

第9题:

()越大,客户满意度就越高。

  • A、公司价值
  • B、客户让渡价值
  • C、客户忠诚度
  • D、客户关系价值

正确答案:B

第10题:

分析客户满意度和客户忠诚度的关系。


正确答案:客户忠诚度与满意度的关联性表现为:服务质量决定了客户满意度,客户满意度有可能带来客户忠诚,但客户满意却不一定必然导致客户忠诚,客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平,在这个满意度水平线以下,忠诚度将明显下降;在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响,但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。

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