甲房地产经纪门店（以下简称甲门店）为改善经营进行改革：在业务上，建立商圈信息档案，实行“商圈经营”；在门店形式上，对该门店进行重新装修。重新装修后的门店既能满足客户的需求又可体现行业的特点，业务量因此有了明显增加。某日，王某委托甲门店以100万元的价格为其出售一套住宅。房地产经纪人高某承办该业务，并发布了房源信息。之后，该住宅以110万元的价格出售给了李某。李某的家庭平均月收入为12500元。

A项，刘某的住宅若是夫妻婚后全款或贷款购买，不动产权证上即使登记为夫妻一方的名字，但也是夫妻共有，出售时业主配偶须出具亲笔签名的《配偶同意出售证明》方能出售。即使是针对出售刘某名下“单独所有”婚前以贷款方式购买的住宅，房地产经纪人也需要配偶到场或者提供配偶亲笔签名的《配偶同意出售证明》。D项，房地产经纪服务合同的主要内容一般包括：①房地产经纪服务双方当事人的姓名（名称）、住所等情况和从事业务的房地产经纪人员情况；②房地产经纪服务的项目、内容、要求以及完成的标准；③服务费用及其支付方式：服务费用就是房地产经纪机构提供房地产经纪服务应得的服务报酬，由佣金和代办服务费两部分构成；④合同当事人的权利和义务；⑤违约责任和纠纷解决方式。

到店接待是指客户直接到各经纪公司或各营业门店中了解信息、寻求服务时房地产经纪人对客户的接待。房地产经纪人接待到店客户主要包括以下七个步骤：①站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。②引领客户入店。当客户直接到店内咨询，房地产经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语并为客户倒水；③确定接待主体。新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待；④了解客户需求。房地产经纪人应该表现出竭诚为客户服务的态度和愿望，不失礼貌地询问客户的需求。在整个沟通过程中，房地产经纪人随时记录客户的需求，并向其推荐不同解决方案，倾听客户对解决方案的反馈并记录在案。⑤接受服务委托或帮助客户解决问题。若客户仅对某些房地产问题进行咨询，房地产经纪人要以专业的态度，客观如实地回答客户提问。⑥客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。⑦客户信息录入。客户离开后，房地产经纪人应及时将信息录入企业管理数据库内（包括房源和客户数据库），并定期回访。

房源信息的获取原则包括：①真实性。主要是指房源的真实存在、真实业主、真实价格与真实委托；②及时性，主要指房地产经纪人在获取房源信息之后应及时了解和核实房屋情况、业主信息，及时现场勘察拍照、及时获取钥匙和委托、及时补全信息和委托手续、及时发布信息进行营销推广。③集中性。是指房地产经纪企业及房地产经纪人所收集的房源要具备相对集中的特点，即有针对性地在某一区域收集某一类型的房源，使自己较齐全地拥有该类型的房源资料，并且房地产经纪企业及房地产经纪人在搜集房源信息的同时也逐步建立了与其业务能力和资源相吻合的目标市场。

私盘制的缺点表现在不利于信息资源的快速流通、容易导致效率低下，当一个经纪人持有大量房源时可能出现精力不足无暇兼顾，这样使得房源信息的利用率大大下降，无法为委托业主提供及时的服务。此外，在房客源匹配上，该受托经纪人可能从利己角度出发优先考虑与自己的客源进行匹配，这样反而阻碍了与其他经纪人合作的顺畅，容易错失成交机会，降低成交的效率。

私盘制的缺点表现在不利于信息资源的快速流通、容易导致效率低下，当一个经纪人持有大量房源时可能出现精力不足无暇兼顾，这样使得房源信息的利用率大大下降，无法为委托业主提供及时的服务。此外，在房客源匹配上，该受托经纪人可能从利己角度出发优先考虑与自己的客源进行匹配，这样反而阻碍了与其他经纪人合作的顺畅，容易错失成交机会，降低成交的效率。

对房源信息的了解，在情况允许的前提下，应以实地走访的形式进行（遇到凶宅还要到公安部门或物业机构进行查询），并对房屋进行拍照处理，以便于信息发布，对涉及房屋权属、业主身份的相关信息，应对业主的证件、资质证明文件等进行查看，必要时在征得业主同意情况下可通过拍照、复印等手段留存影印件。在对房屋状况进行详尽了解之后，要告知客户根据《房地产经纪管理办法》的相关规定，房地产经纪人查验房屋现状后要编制《房屋状况说明书》。该说明书需要房屋业主签字确认与出售房屋相关信息真实可靠，是存量房交易委托的必须程序和必备文件。房地产经纪人根据上述信息制作《房屋状况说明书》，以便今后对房屋信息的了解，也便于将其中部分信息向意向购房人进行描述。

从表征房源信息的各项指标来看，它不仅有物理指标、法律指标，还有非常关键的“心理特征”房源信息的“心理特征”中的“心理”指的是业主（委托方）在委托过程中的心理状态。随着时间的推移，这种心理状态往往会发生变化，从而对房地产交易过程和交易结果产生影响。其中，交易价格最容易受到影响。在交易过程中，受到业主（委托方）心理状态的波动，房源交易价格可能产生波动。房源的初始价格是由业主（委托方）决定的，但他们对市场信息的了解程度，其出售或出租时的心态，决定了房源的最终交易价格。本题中，刘某调低住宅价格是为了尽快给儿子筹集出国留学资金，其出售心态影响了售价，属于房源信息的心理特征。

现代客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统是一种先进的管理思想和管理方法，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用智能解决方案，高效地收集、整理并分析相关数据，为企业的正确决策提供前瞻性支持，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。构建客户数据库时应考虑的因素主要有以下四个方面：①要尽可能地将客户的原始资料完整保存下来；②要将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他渠道获得的外部资料区分开来；③要特别重视数据库管理的安全性，确保记录在计算机系统中的数据库安全运行；④要及时对客户关系管理的数据库进行分类、筛选、整理和更新。

在网络技术高速发展的时代下，房地产经纪企业购买或开发出了可基于PC端和移动终端的门户网站、管理软件、营销工具，使得房客源信息资源上传、分类、共享、匹配、更新等效率大大提高，从而大大提升了房地产经纪企业和房地产经纪人作业效率和效益。AB两项，互联网的优点是没有地域限制、传播速度快、传播范围广、成本低效率高，缺点是容易被海量信息覆盖、虚拟化真实感不强、使用对象群体有一定局限性等。C项，一些专业的存量房网站，也会有很多出租与出售、求购与求租信息，实现了网上快速查询房客源及信息资源共享，为客户更便捷、更快速地服务。

门店接待是指房地产经纪人利用房地产经纪企业在社区内或社区附近设立的门店，接待和服务上门咨询的业主从而获得房源信息。门店接待的优点是面对面沟通方式容易给委托业主留下深刻印象，容易获得客户信任、获得房源信息较全面，为进一步服务做好铺垫。缺点是面对面沟通对房地产经纪人专业度要求较高，容易产生好则好、不好则坏的第一印象。