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第1题：
A.凸轮上接触点的法线与从动件的运动方向
B.凸轮上接触点的法线与该点线速度方向
C.凸轮上接触点的切线与从动件的运动方向
D.凸轮上接触点的切线与该点线速度方向
第2题：
A.天然接触点发生在购买和使用一个品牌的过程之中。
B.这些接触点发生的接触主要会影响现有顾客的看法。
C.这些接触点产生的互动会优化或损坏顾客对公司的形象。
D.现有顾客对产品的使用和保养有疑问，也会导致天然接触点。
E.公司认知天然接触点后应创造提升品牌形象的各种沟通方法。
第3题：
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()
此题为判断题(对，错)。
第4题：
窗口服务包括（），是客户感知公司服务水平优劣的直接接触点。
第5题：
A、天然接触点发生在购买和使用一个品牌的过程之中。
B、这些接触点发生的接触主要会影响现有顾客的看法。
C、这些接触点产生的互动会优化或损坏顾客对公司的形象。
D、现有顾客对产品的使用和保养有疑问，也会产生天然接触点。
E、公司认知天然接触点后应创造提升品牌形象的各种沟通方法。
第6题：
此题为判断题(对，错)。
第7题：
A、营销过程分析
B、服务过程剖析
C、建立服务标准
D、服务蓝图技巧
第8题：
提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
第9题：
第10题：
"接触点"指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。