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单选题下列关于服务场景的说法错误的是（　）。A 服务场景是服务有形展示的构成要素之一B 企业服务人员的外表着装、网页都属于服务有形展示中的物质要素C 服务场景具有包装、区别和服务环境中的顾客提供帮助的作用D 服务有形展示构成要素包括物质环境和信息环境

题目
单选题
下列关于服务场景的说法错误的是（　）。
A

服务场景是服务有形展示的构成要素之一

B

企业服务人员的外表着装、网页都属于服务有形展示中的物质要素

C

服务场景具有包装、区别和服务环境中的顾客提供帮助的作用

D

服务有形展示构成要素包括物质环境和信息环境

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第1题：

()是指服务企业与顾客进行交互所处的环境,包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施,即有形展示中的所有有形设施。

A.有形展示

B.服务场景

C.沟通工具

D.服务渠道


参考答案：B

第2题：

服务营销组合的特殊要素包括:()

A、人员

B、有形展示

C、服务过程

D、服务规范性


参考答案：ABC

第3题：

服务有形展示的作用主要体现在（ ）。

A.便于对服务过程进行控制

B.通过有形展示设计来寻求差别化

C.有助于企业区分提供的服务类型

D.有助于企业对服务质量进行管理

E.为处于服务环境中的顾客提供帮助


正确答案：BE

第4题：

服务营销组合的特殊要素包括：（）

  • A、人员
  • B、有形展示
  • C、服务过程
  • D、服务标准

正确答案:A,B,C

第5题：

服务有形展示是指服务过程中能被客户直接感知和提示服务信息的有形物，其要素主要包括（）。

A.环境要素
B.社交要素
C.设计要素
D.价格要素
E.渠道要素

答案：A,B,C
解析：
服务有形展示是指服务过程中能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。通信企业可以利用的有形展示的要素主要有3种。(1)环境要素。环境要素包括工作区的布置、空气的清新度、噪声、气氛、整洁度等。(2)设计要素。设计要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素（建筑物风格、色彩等）和功能因素（陈设、舒适、标识等）。(3)社交要素。社交要素是指通信企业参与服务过程的所有人员，包括服务人员和消费者，他们的态度和行为都会影响消费者对服务质量的期望和评价。

第6题：

服务营销组合的三个独特要素为( )。

A.服务场所

B. 服务人员

C. 服务过程

D. 有形展示

E. 服务补救


答：BCD

第7题：

按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示分为（ ）。

A.物质环境
B.信息沟通
C.运价表
D.运输时间
E.时刻表

答案：A,B,C,E
解析：
按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为三种不同类型，即物质环境、信息沟通和运价表、时刻表。如图15-2所示。
图15-2

第8题：

服务有形展示的作用主要体现在（ ）。

A:便于对服务过程进行控制

B:通过有形展示设计来寻求差别化

C:有助于企业区分提供的服务类型

D:有助于企业对服务质量进行管理

E:为处于服务环境中的顾客提供帮助


正确答案：BE

第9题：

卷烟商业企业展示服务质量的有形要素不包括。（）

  • A、物理设施设备
  • B、营销人员的外表和统一着装
  • C、有形标识
  • D、卷烟商品本身

正确答案:D

第10题：

服务递送系统的要素是（）

  • A、人
  • B、顾客参与
  • C、有形展示
  • D、服务形态
  • E、企业与顾客之间的交换过程

正确答案:A,B,E

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