单选题根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，银行业金融机构要建立（）机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。A 服务培训考核B 服务违规行为约束C 服务应急处理D 客户投诉处理

题目

单选题

根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，银行业金融机构要建立（）机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

服务培训考核

服务违规行为约束

服务应急处理

客户投诉处理

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第1题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。

A、检查

B、监督

C、考核

D、以上都包括

答案：D

第2题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平。下列银行的做法错误的是()

A、甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门

B、乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训

C、丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉，立即向当地银保监局说明原因

D、丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况

答案：AD

第3题：

根据《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定,保险公司应建立培训体系和考核机制,对理赔服务人员和服务管理人员进行持续有效的系统培训,并做好培训记录和考核。理赔服务人员应接受规定时长的培训,任职前培训时间不少于()小时,任职期间,每年培训时间不少于()小时。

A.50;40

B.60;50

C.70;60

D.80;70

参考答案：B

第4题：

会员银行应建立对残障人士服务（）。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。

A、应急预案
B、规章制度
C、应急处理机制
D、处理机制

正确答案:C

第5题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应由负责投诉处理的部门定期开展检查回顾工作,以不断完善其投诉处理的政策、程序与机制。( )

此题为判断题(对，错)。

正确答案：正确

第6题：

下列不属于《中国银行业文明规范服务百佳示范网点考核标准》中柜员服务与效率模块内容的是()

A、柜面服务

B、个人理财与贵宾服务

C、服务效率

D、投诉处理

参考答案：D

第7题：

按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利,投诉电话可以单独设立,但不应与客户服务热线对接,以保证专线处理。( )

此题为判断题(对，错)。

正确答案：错误

第8题：

企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。

A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小

B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣

C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训

D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行

E、建立服务质量考核机制

参考答案：B;C;D;

第9题：

会员银行应建立对残障人士服务()。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施,提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。

A.应急预案

B.规章制度

C.应急处理机制

D.处理机制

正确答案：C

第10题：

以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

正确答案:B,C

单选题根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，银行业金融机构要建立（）机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。A 服务培训考核B 服务违规行为约束C 服务应急处理D 客户投诉处理

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