关于平衡计分卡的要求，下列说明正确的有（）。

本题考查平衡计分卡法。平衡计分卡法是一种新型的战略性绩效管理系统和方法，它着眼于公司的长远发展，从四个角度关注企业的绩效：财务角度、客户角度、内部流程角度、学习与发展角度。高层管理者需要积极参与平衡计分卡的实施，多与下级进行沟通。优势：消除了财务指标一统天下的局面，将客户角度、内部流程角度、学习与发展角度的目标纳入评估体系，为企业的长远发展打下基础。从企业的战略层次考虑问题，并揭示了四个考核角度之间的因果关系，发展了战略管理系统。实现了评估系统与控制系统地结合。迫使管理者将所有的重要绩效指标放在一起综合考虑，提高了企业发展的协调性。劣势：实施成本很高。要耗费大量的人力、物力和财力。

P385-386
平衡计分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价体系联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。另外，相比于传统的绩效管理工具，平衡计分卡还具有其不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：（一）外部衡量和内部衡量的平衡（二）期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡（三）定量衡量和定性衡量之间的平衡（四）短期目标和长期目标之间的平衡

P391-396
(三)部门平衡计分卡的建立
如前所述，在设定与分解企业层面的KPI时，战略地图是必不可少的工具，因为战略地图能够清晰地呈现“企业价值是如何创造的”，而且利用战略地图还可以设计企业层面KPI。在设计企业KPI时，还有一种工具可以利用，那就是战略指标树。
图4—15是一种比较简单明了的企业战略地图，我们可以从中选出最关键的“关键衡量项目”(图中颜色深的选项)，如此图财务方面的“提高资产利用率”、客户方面的“提高最终客户满意度”、内部流程方面的“提高技术创新水平”、学习与成长方面的“提高员工技能水平”。
以提高员工技能水平为例，如图4—16所示，可以设定“技术创新综合指数”这一指标作为企业层面的KPI，在此基础上，设定达到这一指标的高绩效所必不可少的关键成功因子，比如“提高技术创新性”“提高研发有效性”“缩短开发周期”等，在给这些关键成功因子配备一个或多个指标以便考评，比如“新产品上市数量”“新产品开发周期”等，这些指标就是相应部门(技术开发部)的KPI。
这样，便把企业的战略目标通过关键衡量项目、企业KPI、关键成功因子等一系列的工具分解到了部门，相应地也就建立了某一个方面部门的KPI。当平衡计分卡四个方面的指标都分解到了部门，便可以建立部门平衡计分卡。

与传统的考核方法相比，平衡计分卡法具有以下优势：①平衡计分卡法消除了财务指标一统天下的局面，将客户角度、内部流程角度、学习与发展角度的目标纳入评估体系，为企业的长远发展打下基础；②平衡计分卡法从企业的战略层次考虑问题，并揭示了四个考核角度之间的因果关系，发展了战略管理系统；③平衡计分卡实现了评估系统与控制系统的结合；④平衡计分卡迫使管理者将所有的重要绩效指标放在一起综合考虑，提高了企业发展的协调性。

平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。
(1)财务方面。平衡计分卡的财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发，树立“只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看，企业包括“成长”“保持（维持）”及“收获”三大战略方向，与此相配合，就会形成三个财务性主题收入一成长”“成本降低一生产力改进”“资产利用一投资战略”。企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。
财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。当然，也可以根据企业的具体要求，设置更加具体的指标，如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额等。
(2)客户方面。客户（顾客）因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为如果无法满足或达到顾客的需求时，企业的愿景及目标是很难实现的。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品与服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。
客户方面绩效指标主要包括：
1)市场份额，即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例。
2)客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
4)客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计。
5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。
(3)内部流程方面。通常说来，企业内部的业务包括以下三个方面：1)革新过程；2)营运过程；3)售后服务过程。
企业因资源有限，为有效地运用内部资源，首先需要以客户的需求和股东的偏好为依据，重视价值链的每个环节，创造全面和长期的竞争优势。
因此，内部业务流程指标主要包括三个方面：
1)评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等。
2)评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等。
3)评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。
平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况，以及其产品和服务是否满足客户需要；同时，企业可以评估在行动方法上的有效性，以便及时发现组织内部存在的问题，并采取相应措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。
(4)学习与成长方面。平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考评员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这些方面，则员工的潜能就可能得以充分发挥，而企业的技术结构就会进一步得到提高，企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。
学习与成长绩效指标主要包括三个方面：
1)评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等。
2)评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等。
3)评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。
平衡计分卡的四个方面的内容虽然各自有特定的评价指标，但彼此之间存在着密切的联系。
1)财务指标是根本，而其他三方面的指标最终都要体现在财务指标上。
2)四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”，比如，由于关注员工技能的提升，会使得产品的过程质量和生产周期得以保证，由于内部业务运作的高效，使得产品能按时交付，顾客满意度不断提高，最终财务指标——资本回报率得以提高。