提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料
提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料
用开放式的问题总结问题的关键
探讨问题解决方法时直接给出解决方案
第1题：
A、售前客服
B、售后客服
C、投诉客服
D、打包客服
第2题：
处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。
第3题：
以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
第4题：
贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳，贝壳客服是否会重新介入（）。
第5题：
客服中心投诉（）的设置目的，用于衡量客服中心整体投诉处理能力。
第6题：
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。
第7题：
每周，客服主管（）应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨。
第8题：
此题为判断题(对，错)。
第9题：
在投诉处理过程中，发现属于公司责任的问题，客服代表应撇清公司的责任。
第10题：
每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。