当事人需要亲自接待
保存有形证据
尽快将投诉人带离现场
接待者应举止大方，行为端庄
接待患者地点宜在办公室、会议室等场
第1题：
药学服务中的投诉应对正确的是
A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题
B.应由当事人来接待患者
C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度
D.接待时要保持尊重和微笑
E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉
第2题：
从事药学服务的药师应具备沟通能力。此项要求的重要性不是
A、可杜绝投诉事件
B、可提高公众对药师的认知度
C、可使患者获得有关用药指导
D、是药师实施药学服务的基础
E、是建立、维持并增进药师与患者的专业性关系的途径
第3题：
应对“即时投诉患者”，药师的基本原则是()。
A、给患者倒上一杯水
B、尽快将投诉人带离现场
C、认真向患者解释
D、认真聆听患者倾诉
E、让店长、经理或科室主任去接待
第4题：
“药历”的作用和意义是
A、便于药师应对患者及家属的投诉
B、是开展个体化药物治疗的重要依据
C、是药师进行规范化药学服务的具体体现
D、是保证患者用药安全、有效、经济的重要措施
E、是药师发现、分析、解决用药有关问题的技术档案
第5题：
药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是
A、保存有形证据
B、当事人需要亲自接待
C、尽快将投诉人带离现场
D、接待者应举止大方，行为端庄
E、接待患者地点宜在办公室、会议室等场所
第6题：
药师最基本的技能是
A．调剂技能
B．沟通技能
C．自主学习能力
D．药品管理技能
E．投诉应对技能
第7题：
从事药学服务的药师应具备较好的投诉应对能力。正确妥善地应对投诉的重要意义是
A、提高用药顺应性
B、警惕与防范用药错误
C、增进患者对药师工作的信任
D、使患者获得有关用药的指导
E、药师获取患者的用药感受及问题
第8题：
从事药学服务的药师应具备较好的投诉应对能力，正确、妥善地应对投诉的重要意义是()。
A.提高用药顺应性
B.警惕与防范用药错误
C.增进患者对药师工作的信任
D.使患者获得有关的用药指导
E.药师获取患者用药感受及问题的重要途径
第9题：
药师应对“即时投诉患者”的基本原则是（ ）。
A.给患者倒上一杯水
B.认真聆听患者倾诉
C.尽快将投诉人带离现场
D.让患者理解、换位思考
E.让店长、经理或科主任去接待
第10题：
以下有关"药历"的作用和意义中，正确的是
A、便于药师应对患者及家属的投诉
B、是开展个体化药物治疗的重要依据
C、是药师进行规范化药学服务的具体体现
D、是保证患者用药安全、有效、经济的重要措施
E、是药师发现、分析、解决用药有关问题的技术资料