判断题服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。A 对B 错

题目

判断题

服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。

对

错

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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

正确答案：A

第2题：

QFD最基本的输入是( )。

A顾客需求

B产品技术需求

C产品设计方案

D工艺规划

正确答案是：A

第3题：

质量功能部署(QFD)是一种将客户要求转化成软件需求的技术。QFD的目的是最大限度地提升软件工程过程中客户的满意度。为了这个目标,QFD确认了3类需求,常规需求,()和意外需求。

A.期望需求

B.基础需求

C.显式需求

D.功能需求

参考答案：A
QFD确认了3类需求，分别是基本需求（常规需求）、期望需求和意外需求（兴奋需求）。其中期望需求指的是那些隐含在产品或系统中，可能由于非常基础以至于用户没有显式说明的需求。

第4题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C

解析：

本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第5题：

关于质量功能展开的以下说法，正确的有( )。

A.采用QFD可使产品设计开发和施工准备同步进行
B.采用QFD方法可缩短产品研发周期，减少设计更改
C.采用QFD方法可使产品的质量控制重点，由设计阶段转向制造阶段
D.采用QFD可优化设计和工艺，有效地减少后期工程更改和投产中的问题
E.QFD可以和其他各种质量控制方法，结合起来应用，并形成一种反馈式质量控制

答案：B,D

解析：

第6题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

正确答案：A

第7题：

组织要将顾客（　）作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
A、当前和未来的需求
B、消费水平
C、期望
D、偏好
E、信誉程度

答案：A,C,D

解析：

本题考查的是卓越绩效管理模式的实质和理念。组织要将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。参见教材P46。

第8题：

质量机能展开简称为（） A．TQC B．TQM C． QFD D．SQC

正确答案：C

第9题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A

解析：

本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第10题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C

解析：

本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。

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