流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。

第1题：

第2题：

客户投诉率越高，表明客户越不满意。（）

A对

B错

第3题：

第4题：

客户满意的对立面是客户不满意。

第5题：

投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

第6题：

第7题：

对客户提出的异议，客户经理要持（）的态度。

• A、欢迎
• B、不满
• C、高兴
• D、厌恶

第8题：

第9题：

经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

第10题：

关于客户需求，以下哪些说法是错误的？（）

• A、客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。
• B、只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。
• C、客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。
• D、客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。
• E、客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。