下列关于前台当班员工多刷客人信用卡退款操作方法正确的是（）

第1题：

一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。

第2题：

前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
• B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
• C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
• D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

第3题：

若客人因为信用卡支付失败再次来电，订单为正常--前台预订状态时，务必提示客人：（）。

第4题：

以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

• A、《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
• B、客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
• C、客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
• D、前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）

第5题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第6题：

前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？

第7题：

为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？

• A、前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
• B、因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
• C、前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
• D、对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡

第8题：

在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

• A、前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
• B、客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
• C、客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
• D、洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间

第9题：

入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。

第10题：

酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

• A、前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
• B、前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
• C、换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
• D、如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理