以下属于疑难业务处理的作用的是（）A、补全知识库内容、规范话术B、缩短平均通话时长C、提高服务代表业务能力D、提高客服中心工单处理能力

题目

以下属于疑难业务处理的作用的是（）

A、补全知识库内容、规范话术
B、缩短平均通话时长
C、提高服务代表业务能力
D、提高客服中心工单处理能力

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第1题：

以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的有()。

A、客户满意度

B、话后处理时长

C、平均通话时长

D、致命性错误率

参考答案：A,D

第2题：

邮政客服中心平均持线等待时长过长时,下列不属于所采取的管理措施的是()。

A、提高工作积极性

B、优化知识库

C、技能培训

D、现场支持

参考答案：A

第3题：

下列不属于11183中心统计公司内部服务质量的评价结果的是()。

A、速递物流业务下单的评价

B、工单的处理质量评价

C、工单的流转质量评价

D、呼叫中心客服代表的服务质量评价

参考答案：A

第4题：

邮政客服中心平均通话时长过长,下列属于采取的管理措施的有()。

A、加强现场管理

B、加强培训

C、增加人员

D、优化服务话术

参考答案：B,D

第5题：

下列不属于提高邮政客服代表每小时呼叫次数的管理措施的是()。

A、设定目标

B、合理排班

C、优化服务话术

D、优化业务流程

参考答案：B

第6题：

下列属于邮政客服中心考核服务质量的是()。

A、客户满意度

B、平均通话时长

C、月平均电话处理量

D、工时利用率

参考答案：A

第7题：

以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的是()。

A、致命性错误率

B、平均通话时长

C、话后处理时长

D、工时利用率

参考答案：A

第8题：

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

参考答案：A,B

第9题：

以下属于邮政客服代表每通电话的平均处理时长组成部分的有()。

A、通话时长

B、话后处理时长

C、整理时长

D、小休时长

参考答案：A,B,C

第10题：

优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

以下属于疑难业务处理的作用的是（）A、补全知识库内容、规范话术B、缩短平均通话时长C、提高服务代表业务能力D、提高客服中心工单处理能力

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