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在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

题目

在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

  • A、服务标准与服务感知
  • B、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
  • C、服务实绩与服务标准
  • D、服务承诺与服务实绩
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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第2题：

服务质量差距模型的核心差距是()

A. 沟通差距

B. 营销差距

C. 顾客差距

D. 标准差距


正确答案：C

第3题：

在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第4题：

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距

答案：D
解析：
本题考查的是服务质量差距模型。

第5题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第6题：

服务质量差距模型的核心差距是()。

A.管理层认知差距

B.服务质量感知差距

C.质量标准差距

D.服务传递差距


正确答案：B

第7题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）
A．未能履行服务承诺造成的差距
B．服务提供的差距
C．不了解顾客的期望造成的差距
D．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


答案：B
解析：
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。

第10题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

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