试述客户关系管理及其实施步骤。

题目

试述客户关系管理及其实施步骤。

参考答案和解析

正确答案: （1）客户关系管理。客户关系管理就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
（2）客户关系管理的实施步骤。为了成功地实施好CRM项目，企业大致需要经历下面的若干过程和步骤：
①根据企业现行业务状况进行需求分析；
②明确企业要实现的目标；
③建立团队，统一观念，加强培训；
④设计总体方案和制定项目规划；
⑤选择最适合企业情况的解决方案；
⑥高层管理者的支持和企业全员的参与；
⑦制定实施计划、步骤和阶段性衡量标准；
⑧设定TCO和ROI指标；
⑨功能参数配置、系统调试和上线准备；
⑩系统投入运行和优化。

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相似问题和答案

第1题：

客户关系管理实施的步骤中()是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。

A.业务梳理

B.系统部署

C.流程固化

D.CRM理念培训

参考答案：A

第2题：

试述客户关系管理为企业带来的优势。

正确答案: （1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。

第3题：

客户关系管理实施的步骤，主要包括： ①确立业务计划; ②明确实际需求; ③建立客户关系管理的专业的员工队伍; ④选择供应商; ⑤评估销售和服务过程; ⑥开发与部署。这些步骤依次是( )。

A. ①②③④⑤⑥

B. ①②③⑤④⑥

C. ①③⑤②④⑥

D. ①②④⑤③⑥

参考答案：C

第4题：

试述网络金融客户关系管理战略。

正确答案: （1）细分客户
建立统一的客户档案；主动发掘培育网络金融优质客户；实施有效的优质客户管理。
（2）实施优质客户管理
（3）必要的组织再造与业务流程重组
业务流程重组是以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于与客户相互交流的业务流程重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。如平安构建的由网站、呼叫中心、门店、业务员直销四大体系整合的综合金融立体服务网络。
（4）建设信息平台数据库
整合信息渠道，通过信息平台实现信息共享；通过数据分析与数据挖掘，提供决策支持。

第5题：

客户关系管理的4个实施步骤可以分成两种不同的类型，即（）和（）。

正确答案:分析类；行动类

第6题：

简述实施客户关系管理的基本步骤

正确答案: ⑴确立业务计划
⑵建立客户关系管理项目团队
⑶分析客户需求，开展信息系统初建
⑷明确企业应用需求
⑸为客户关系管理不同级别系统设置优先级
⑹选择合适的方案
⑺组织用户培训
⑻使用、维护、评估和改进

第7题：

试述实施HIS的工作步骤。

正确答案: 医院在实施一个完整的医院信息系统计划中，一般要经过下列几个阶段，每个阶段所花费的时间和资源多少，依医院的大小和情况不同而不相同，但实施的步骤是一样的。
（1）准备项目计划书：这是实施HIS过程中第一个最重要的文件，它要勾画出医院要上线的系统的总的轮廓。
（2）挑选供应商：在这一过程中，要对供应商的资质以及其产品的功能、技术性能和价格进行分析比较。
（3）需求分析：根据项目计划书，由开发者对医院作补充需求调查。通过对目标医院使用者的访问、调查，详细了解用户的流程与需要，以便对软件进行客户化修改，成为系统设计的依据，并建成"项目结构文档"、"目标范围说明书"、"用户需求说明书"、"测试战略"、"测试规范与通过标准"等文件。
（4）系统设计与软件客户化：这一步的总目标是把用户的要求和项目书的目标变成技术上可实现的步骤，制定出各种规范的工程时间表。
（5）系统准备与装入：就是将医院的基础数据按照系统的要求，统一、规范、格式化地表达出来，这是系统赖以正常运作的基础。软件供应商提供软件和工具，在系统正式上线前，用户将准备好的数据录入计算机，以便运转。
（6）系统测试：对系统的各项功能进行测试和验收。
（7）用户培训：一是对医院计算机技术人员的培训，使他们具有在系统正式运行时对最终用户提供技术支持的能力。另一方面是对最终用户的培训，使最终用户具有正确使用和操作各种系统的能力。

第8题：

为了实现实施目标、保障实施效果,客户关系管理实施的步骤为:()。

A.应用培训

B.流程固化、系统部署

C.业务上线

D.理念导入、业务梳理

参考答案：ABCD

第9题：

试述全结构式教育观察的实施步骤及其优点与缺点。

正确答案: （1）全结构式教育观察的实施步骤一般分为五个方面：
①确定观察内容的结构；②确定观察场地、观察时间和观察对象；③编制记录表；④实施观察和记录；⑤分析资料。
（2）全结构式教育观察的优点：
①观察过程严密，结果公正、客观；
②观察资料系统、科学，并可充分利用数量表达。
（3）全结构式教育观察的局限性：
①它要求观察者具有相当的理论知识以及进行全结构式教育观察所需要的相关技术；
②要求实验室的条件较高；
③由于脱离场地，观察者对事件的理解和解释可能不够准确。

第10题：

试述分析型客户关系管理的功能。

正确答案: 客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。

试述客户关系管理及其实施步骤。

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