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作为康乐部的服务人员，包括经理，都应该尽量满足顾客的需求，使他们得到满意的服务。

题目

作为康乐部的服务人员，包括经理，都应该尽量满足顾客的需求，使他们得到满意的服务。

参考答案和解析
正确答案:正确
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第1题：

顾客满意指的是:()。

A、顾客对产品要求已得到满足

B、顾客对其要求已被满足的程度的感受

C、顾客对其要求已满足其需求

D、顾客对其要求已满足其需求和期望


正确答案:B

第2题：

实现顾客满意的前提是（ ）。
A. 了解顾客的需求 B.制定质量方针和目标
C.使产品或服务满足顾客的需求 D.注重以顾客为中心的理念


答案：C
解析：
实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。

第3题：

服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程称为( )。

A．交互营销

B．内部营销

C．外部营销

D．全面营销


正确答案：A

第4题：

康乐部的首要任务是满足顾客在（）方面的需求。

  • A、娱乐
  • B、安全
  • C、健康
  • D、卫生
  • E、社交

正确答案:B

第5题：

关于关系营销的核心的说法，正确的有()。

A:包括发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚
B:顾客的期望是满意度的来源
C:顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准
D:满意的顾客会给企业带来有形的利益
E:满意的顾客会给企业带来无形财富

答案：A,B,C,D,E
解析：
发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚是关系营销的三大核大心内容。其中，顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来有形的利益（如重复购买该企业的商品）和无形财富（如宣传企业形象）。而顾客的期望与顾客感知绩效的差别是满意度的来源。企业可采取提供满意的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等方法来增加顾客满意度。@##

第6题：

下列有关顾客满意度级别的描述，正确的是( )。

A．很满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值

B．较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的

C．不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得

D．很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨


正确答案：A

第7题：

服务利润链理论认为，企业获利能力的强弱主要决定于()。

A:顾客满意度
B:服务人员满意度
C:服务人员忠诚度
D:顾客忠诚度

答案：D
解析：
服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的。

第8题：

造成绝大部分顾客流失的原因是()。

A、对产品不满意

B、在别处买到更便宜的产品

C、服务人员对他们的需求漠不关心

D、死亡


参考答案：C

第9题：

康乐部最容易被投诉的问题是（）

  • A、服务意识差
  • B、服务人员不礼貌
  • C、服务人员索要小费
  • D、服务效率低

正确答案:D

第10题：

根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的

  • A、顾客满意度
  • B、顾客忠诚度
  • C、服务人员满意度
  • D、服务人员忠诚度

正确答案:B

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