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《纲要》的服务质量满意度提升工程主要包括哪些？（）

题目

《纲要》的服务质量满意度提升工程主要包括哪些？（）

  • A、根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系
  • B、通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。
  • C、引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展
  • D、在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点
参考答案和解析
正确答案:A,C,D
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第1题：

《质量发展纲要》中提出的质量发展主要指标，不包括( )。

A.产品质量

B.安全质量

C.工程质量

D.服务质量


正确答案：B

第2题：

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第3题：

建立内部客户体制,提升员工满意度,员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加,从而防范客户流失。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第4题：

为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评

  • A、产品功能
  • B、业务流程
  • C、服务质量
  • D、服务效率

正确答案:A,B,C

第5题：

《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》的主要内容有哪些？


正确答案: （1）统筹推进课程育人。
（2）着力加强科研育人。
（3）扎实推动实践育人。
（4）深入推进文化育人。
（5）创新推动网络育人。
（6）大力促进心理育人。
（7）切实强化管理育人。
（8）不断深化服务育人。
（9）全面推进资助育人。
（10）积极优化组织育人。

第6题：

设备工程监理服务质量组织评价的指数化测量方法包括( )。

A.满意度指数
B.过程指数
C.能力指数
D.绩效指数
E.服务质量指数

答案：B,C,D,E
解析：

第7题：

商务网站服务质量评估的评价指标包含哪些内容？（）

  • A、对客户满意度提升作用
  • B、对企业服务质量提升作用
  • C、对企业知名度提升作用
  • D、内部职工满意度

正确答案:A,B,D

第8题：

《质量发展纲要(2011－2020年)》的三大质量工程包括______。

A.工程质量

B.产品质量

C.服务质量

D.生活质量


正确答案:ABC

第9题：

服务企业面临的主要营销任务包括（）。

  • A、提升服务内容
  • B、提高服务差异化水平
  • C、提升服务质量
  • D、提升服务生产率

正确答案:B,C,D

第10题：

《质量发展纲要（2011-2020年）》的三大质量工程包括（）

  • A、生活质量
  • B、工程质量
  • C、服务质量
  • D、产品质量

正确答案:B,C,D

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