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电话回访时，应了解（）内容。A、产品的使用情况B、对产品的意见和建议C、历次服务的评价D、顾客的其他需求

题目

电话回访时，应了解（）内容。

  • A、产品的使用情况
  • B、对产品的意见和建议
  • C、历次服务的评价
  • D、顾客的其他需求
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第1题：

优秀的美容师专注于倾听顾客，从而了解顾客的（）。

  • A、意见与需求
  • B、意见与建议
  • C、收入和喜好
  • D、家庭情况

正确答案:A

第2题：

顾客的重要需求，客服人员应在一周内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况。


正确答案:错误

第3题：

了解顾客对（）的需求，设计满足这些需求的产品或服务是质量竞争的关键要素。

A.产品性能 B.产品特点 C.产品全面性D.产品科学性

答案：A
解析：
衡量项目质量的指标中，产品性能是指产品的主要特征，例如，汽车的加速度、巡行速度、舒适度或者电视机的声音质量及画面清晰度。了解顾客对产品性能的需求，设计满足这些需求的产品或服务是质量竞争的关键要素。

第4题：

上门回访时应了解顾客（）等内容。

  • A、当前产品的使用环境及情况
  • B、对所用产品的意见和建议
  • C、对历次服务的评价
  • D、其它需求

正确答案:A,B,C,D

第5题：

顾客的重要需求，客服人员应在（）再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况。

  • A、1周
  • B、2周
  • C、4周
  • D、6周

正确答案:C

第6题：

上门回访前应了解顾客的历次（）记录和（）记录。

  • A、热线；上门
  • B、服务；回访

正确答案:B

第7题：

顾客的重要需求，客服人员应在（）再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况。


正确答案:一个月内

第8题：

以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（ ）。

A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要
B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要
C.顾客的需要是在不断变化和发展的
D.实际的顾客需要是无法明确的，只能通过猜测和分析来评价顾客的满意程度
E.顾客对企业产品或服务的需求是多层次的

答案：A,B,C,E
解析：
顾客对企业产品或服务的需求是多层次的，首先，从顾客的类型看，顾客可以是组织，也可以是个人；顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者，也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次，从顾客的需求来看，顾客的需要又具有以下几个方面的特点：1）不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要；2）不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要；3）顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化 4）实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评估。

第9题：

请修回访应符合如下要求：（）。

  • A、客服人员应将回访情况录入CRM系统；
  • B、处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；
  • C、顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；
  • D、关键顾客的需求，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用。

正确答案:A,B,C,D

第10题：

对电话回访描述正确的是（）。

  • A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
  • B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
  • C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
  • D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
  • E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

正确答案:A,B,C,D,E

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