营业厅故障和投诉处理时限参见()处理标准。

题目

营业厅故障和投诉处理时限参见()处理标准。

  • A、标准级
  • B、铜牌级
  • C、银牌级
  • D、金牌级
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第1题:

以下哪项不是故障处理KPI指标的基本要素()

A.故障响应时限

B.故障处理时限

C.故障上报时限

D.故障预处理准确率


参考答案:D

第2题:

故障处理KPI指标的基本要素包括()。

A.故障响应时限

B.故障处理时限

C.故障上报时限

D.故障处理相关报告提交


参考答案:A, B, C, D

第3题:

投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

此题为判断题(对,错)。


正确答案:√

第4题:

银行消费者投诉处理的基本要求包括()

  • A、建立投诉处理机制
  • B、畅通投诉渠道
  • C、明确投诉处理时限
  • D、跟进投诉处理结果

正确答案:A,B,C,D

第5题:

综合接入政企客户故障和投诉处理时限按照集团客户网络服务()标准规范进行,金牌级客户的处理时限为()小时,银牌级和铜牌级分别是()小时和4小时,另与客户约定除外。


正确答案:SLA;2;6

第6题:

故障处理KPI指标包括()。

A.故障响应时限

B.故障统计时限

C.故障处理时限

D.故障上报时限


参考答案:A, C, D

第7题:

普通投诉故障工单要求处理时限为()小时。


正确答案:24

第8题:

投诉处理的基本要求包括:建立投诉处理机制、()、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A.认定投诉责任人

B.设置投诉处理机构

C.畅通投诉处理渠道

D.梳理投诉办理流程


参考答案:C

建立投诉处理机制后,通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式,畅通投诉渠道。认真办理投诉事项,积极组织调查核实,依法妥善处理问题。
故此题答案选C。

第9题:

投诉处理时限?


正确答案: 24小时

第10题:

以下不正确的处理方案是()

  • A、越级投诉:由营业厅协助投诉中心处理,由投诉中心提交投诉系统。
  • B、营业厅临时停电:及时报营业管理室及投诉处理中心,由投诉处理中心知会热线。
  • C、营业厅停水:报营业管理室,由营业管理室协综合部处理。
  • D、营业厅遇偷、骗、抢事件:营业员配合保安员现场处理,保证客户权益。

正确答案:D

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