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企业有效地处理客户的投诉，其好处是（）。

题目

企业有效地处理客户的投诉，其好处是（）。

  • A、能维护企业形象
  • B、能挽回顾客的信任
  • C、能解决问题留住客户
  • D、以上3项
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第1题：

什么性格的客户投诉最好处理:()。

A、力量型的客户

B、活泼型的客户

C、和平型的客户

D、完美型的客户


答案：A

第2题：

客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？


正确答案: 这些客户对任何一样东西都能作为投诉的理由。他们投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品，他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至成为一种艺术。
其处理方法为：有礼貌地请客户更详尽地列举投诉的原因及现象，让他知道你需要更多的资料后才能帮助他，以使客户对因琐碎的事项进行投诉而感到厌烦。例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以书面方式进行，才能让其投诉得到受理。

第3题：

投诉的客户对于企业而言是非常重要的,那些向企业提出中肯意见的人,都是对企业依然寄有期望的人,有效地处理客户投诉,能有效地为企业赢得客户的()。

A、关注

B、兴趣

C、忠诚度

D、其他


参考答案：C

第4题：

物流客户投诉的受理有什么好处？


正确答案: 完善客户投诉应对预案；
增加投诉处理过程的透明度；
建立针对不同客户的多种投诉处理通道；
赋予员工受理客户投诉的决策权；
建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力；
实施全员客户投诉受理管理战略。

第5题：

在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）

  • A、方法
  • B、技巧
  • C、流程
  • D、态度

正确答案:B

第6题：

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议

答案：A,C
解析：
根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第7题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

  • A、跟踪
  • B、处理不及时
  • C、进行答复
  • D、因其他原因

正确答案:C,D

第8题：

在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。

A.建立完善的投诉处理系统

B.为客户投诉提供方便

C.对客服人员进行危机处理培训

D.吸取经验教训、防患于未然


参考答案：ABCD

第9题：

银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。


正确答案:正确

第10题：

积极处理服务投诉的好处有哪些？


正确答案: （1）投诉可以指出公司（服务与管理）的缺点；
（2）投诉是提供你继续为他服务的机会；
（3）投诉可以加强对方成为公司的长期理性顾客；
（4）投诉可以使公司产品或服务更好地改进；
（5）投诉可以提高处理投诉人员的能力。

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