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顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）A、预期服务大于感知服务B、预期服务小于感知服务C、预期服务约等于感知服务

题目

顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）

  • A、预期服务大于感知服务
  • B、预期服务小于感知服务
  • C、预期服务约等于感知服务
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第1题：

服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在()。

A:客户难以感知和判断服务质量和效果
B:服务投诉和服务纠纷较难处理
C:服务不能按预期盈利
D:服务的广告、服务展示比较难做
E:服务不能依法申请专利

答案：A,B,D,E
解析：
本题考查通信服务的特点。服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在：(1)由于通信服务的无形性，使客户难以感知和判断服务的质量和效果，他们更多的是根据通信服务设施和服务环境来衡量。(2)服务投诉和服务纠纷较难处理，这是因为缺乏有形依据。(3)服务广告、服务展示比较难做，不容易与客户轻易地沟通交流。(4)服务的无形性使服务不能依法申请专利，新的服务概念可以轻易被竞争对手模仿。

第2题：

客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）


正确答案:正确

第3题：

客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。

此题为判断题(对，错)。


参考答案：对

第4题：

产品和服务的质量包括（）。

  • A、预期功能
  • B、预期性能
  • C、价值感知
  • D、利益感知

正确答案:A,B,C,D

第5题：

当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


正确答案:错误

第6题：

下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是（）。

  • A、感知服务大于预期服务
  • B、感知服务等于预期服务
  • C、感知服务小于预期服务
  • D、感知服务大于或等于预期服务

正确答案:B

第7题：

服务质量差距是指（）。

  • A、预期服务与实际服务之间的差距
  • B、预期服务与感知服务之间的差距
  • C、感知服务与实际服务之间的差距
  • D、感知服务与服务标准之间的差距

正确答案:B

第8题：

服务质量是一个主观范畴，它取决于（ ）。

A.顾客对服务质量的预期
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

答案：D
解析：
服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

第9题：

顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

  • A、理想水平
  • B、预期水平
  • C、评价水平
  • D、现实水平

正确答案:B

第10题：

感知服务质量的基本内容有（）

  • A、技术质量
  • B、过程质量
  • C、预期服务质量
  • D、感知服务质量

正确答案:A,B

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