持续服务改进的主要驱动力来源于下述哪一项？（）A、信息技术的不断发展B、来自客户的业务需求不断变化C、监管要求不断变化D、技术人员和工程师的技能不断提升

本题考察的是服务持续改进的内容，建议掌握。改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

本题考查基金客户服务流程。基金客户服务宣传与推介围绕投资人需求而展开的，且随着整个基金销售业务的实践不断发展、修正变化。参见教材（下册）P160。

零售业态的产生与演变是在一定条件下有规律地进行的，不是由人们任意设计的，也不是一成不变的。一般来说，促使零售业态产生及发展变化的条件主要包括以下四个方面：①市场经济运行体制下的商业竞争机制和市场化供求机制是促使零售业态演变的基本因素；②消费者需求的不断发展变化是促使零售业态演变的外在的、关键的的客观因素；③零售企业为了不断适应市场需求和竞争环境，对业态的研究与创新是促使零售业态创新与发展的内在因素；④科学技术因素将构成促进零售业态演变与发展的重要因素。

问题一：请简要描述七步改进法的步骤并解释

(1) 识别改进战略/策略。在服务生命周期的一开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。

(2) 识别需要测量什么。确定业务、IT能力和可用预算对新的服务、级别的限制之后，需要从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据。

(3) 收集数据。根据既定的目的和目标来收集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中，需要在适当时进行监控。

(4) 处理数据。在明确了需要测量的关键绩效指标之后，就能够对所收集的数据进行处理了。

(5) 分析信息和数据。分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变成信息。

(6) 展示并使用信息。展示信息和知识时，要使用容易理解的方式，让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。

(7)实施改进。运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策，釆取必要的措施用于改进服务过程，在这一步执行完毕后，组织将建立一个新的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。

问题二：请简要描述服务测量的关键成功因素

(1) 为保证服务测量活动的有效实施，为服务改进提供各种数据和信息，必须注意以下关键成功因素。

(2) 针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。

(3) 有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。

(4) 渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。

(5) 避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。

(6) 降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当釆用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等。

(7) 获取管理层的支持。

(8) 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。

(9) 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。