顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

题目

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相似问题和答案

第1题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C

解析：

第2题：

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案：C,D,E

解析：

本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第3题：

顾客满意包括以下含义（）。

A.外部顾客满意与内部员工满意

B.外部顾客满意与投资者满意

C.外部顾客满意与政府满意

D.外部顾客满意与社区公众满意

正确答案：A

第4题：

满意度测量通常包括（）

A、顾客满意度
B、内部员工满意度
C、相关方满意度
D、A+B

正确答案:D

第5题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：

该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的结果变量是（）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值

答案：A

解析：

第6题：

下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

答案：B

解析：

第7题：

对顾客满意程度的定量化描述称为（）。

A.顾客满意度评价 B.顾客满意度指标
C.顾客满意度 D.顾客满意度测量

答案：C

解析：

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客满意指数（CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数来衡量。

第8题：

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第9题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：

该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的原因变量是（）。
A.品牌形象 B.预期质量
C.感知质量 D.顾客满意度

答案：A,B,C

解析：

第10题：

没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。

正确答案:正确

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

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