消费者王先生，在某市新颖商场买了一款M牌新手机，价格1860元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天后又出现同一问题；王先生就到M牌手机专门维修店咨询，维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机。王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退货，王先生遂到当地工商部门投诉。消费者投诉时工商部门如何进行调解？

题目

参考答案和解析

正确答案: 工商人员处理消费者申诉时，应要求消费者提供购买的商品、购物发票和其他证据。依据《消费者权益保护法》第49条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款1860元，赔偿王先生1860元，如果双方达不成调解协议，可告知消费者向人民法院起诉。

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第1题：

某消费者在商场购买的一台智能手机，使用五个月后发生故障，在“三包”有效期内，经两次修理，仍不能正常使用。如消费者要求换货或退货的话，则该商场应（）。

A.消费者要求退货时，应无条件退货

B.可以要求消费者交付折旧费后退货

C.消费者要求调换时，应无条件调换其他型号产品

D.可以要求消费者支付折旧费后调换同型号产品

参考答案：A, C

第2题：

由于创意公司交付的100套服装质量不符合合同约定，新颖商场出售服装后因顾客退货而遭受损失10万元。下列表述中正确的有：

A．新颖商场有权解除整个合同

B．新颖商场有权要求创意公司更换100套服装，并赔偿损失

C．若新颖商场要求创意公司支付违约金20万元，创意公司应予满足

D．若新颖商场要求创意公司支付违约金20万元，创意公司可以请求人民法院予以降低

正确答案：BD
93．【答案】BD 【考点】违约责任【解析】《合同法》第165条规定：“标的物为数物，其中一物不符合约定的，买受人可以就该物解除，但该物与他物分离使标的物的价值显受损害的，当事人可以就数物解除合同。”本题中，其中的100套服装不符合要求，不会影响其他服装，因此，新颖商场可以就此100套服装解除合同，而非整个合同皆得解除。据此，A 项错误。《合同法》第111条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”因此，新颖商场有权要求创意公司更换100套服装，并赔偿损失，B项正确。《合同法》第114条第2款规定：“当事人约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”《合同法解释二>第29 条第2款规定：“当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失’。”题目中，约定的违约金20元过高，因此；创意公司有权要求法院降低。因此，c项错误，D项正确。

第3题：

消费者王女士在某商场促销活动中购买了一台三门冰箱，使用两个月后，冰箱内壁便出现了裂痕。在与商场协商不下的情况下，向所属消委会投诉。关于冰箱有无出现质量问题的举证该由哪方承担?( )

A、消费者协会

B、商场

C、王女士

D、生产商

参考答案：B

第4题：

甲外出打工，挂念家中老母，于是在乙商场购买了一部全新手机，赠与了其母亲的邻居丙，并要求每周用此手机与母亲通一次话。不料，数月后，丙用此手机打电话时，手机电池发生爆炸，将丙炸伤。丙的损失应由谁负责？()

A.甲
B.乙
C.甲母
D.丙

答案：B

解析：

本题考查民法知识。根据《侵权责任法》第43条第1、2款规定，因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。根据《合同法》第191条规定，赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担损害赔偿责任。故本题赠与人甲不需要承担责任，而是由乙商场承担责任。本题选B。

第5题：

消费者王女士在某商场促销活动中购买了一台三开门冰箱，可使用两个月后，冰箱内壁便出现了裂痕。在与商场协商不下的情况下，向县消费者协会投诉。关于冰箱有无出现质量问题的举证该由哪方承担?()

A、消费者协会

B、商场

C、王女士

参考答案：B

第6题：

消费者张女士在某“通讯广场”购买了一部“VK330手机”，价值1500元。使用不到一周，发现手机一直出现“网络搜索”故障，销售人员说等手机再次出现这种情况的时候再来。时隔一天后手机又出现了“网络搜索”故障，经商场的售后部门检测，硬件没有问题，是软件没有升级所致。软件升级后不久，同样的故障又出现了。销售人员告诉张女士需售后部门出检测报告，方可调换。经售后部门检测证明是硬件问题，并出具了检测报告，商家给消费者调换了一台主机。但新机使用仅七天，再次出现“网络搜索”的故障。消费者向销售处售后服务的工作人员提出：不到半个月换了两部手机，并出现同样的质量问题，已经对这个品牌的手机没有任何信心了，能不能再换一个牌子的，还在这里购买。工作人员称不能退钱，只能换同价位的或者添钱购买其他价位的商品。张女士就在商场找了一款其他品牌的手机。开过票后，一位专管售后服务的徐经理说：“你的盒子受潮了，影响我们的二次销售，不能换其他牌子的。”张女士为了能尽快把手机换掉，就与其协商“盒子价值多少钱，要不出钱买，加钱也可以”。徐经理称：“厂家是不卖盒子的，你能买来我们还给你换，但是就是不能换其他品牌的。”之后，张女士多次到“通讯广场”交涉换手机的事情，都遭到商场的拒绝，理由是盒子受潮了，影响二次销售，这是公司的规定，退手机更不可能。无奈之下，张女士到消费者协会投诉。

(1)消费者协会是一种什么性质的组织?消费者协会在处理消费者争议时有何职能?

(2)“通讯广场”是否应当退货?为什么?

(3)消费者协会如何处理这起纠纷?

正确答案：

第7题：

案例介绍: 王先生在某家俱城购买了A公司生产的家俱,使用3个月后发现该家俱出现了较多的质量问题,遂提出投诉,要求退换该家俱,请你以此为例分析A公司的客户投诉处理程序。(A公司承诺其所生产的家俱如半年内出现质量问题无条件退换)

参考答案：客户投诉处理程序如下：(1)记录投诉内容，记录下王先生的个人情况及所反映的家俱问题和处理要求。(2)判定王先生投诉理由充分，情况属实，表示歉意，并表示立即处理，取得王先生的理解。 (3)将客户投诉的内容转到相关部门，并责成尽快处理。 (4)查明王先生投诉的具体原因，并找出相关责任人。 (5)根据情况与王先生协商是退货还是换货。(6)将处理方案报主管领导。(7)对相关责任人及部门主管进行处罚，并通知客户，收集反馈意见。(8)对此进行总结评价，避免类似事件再次发生。

第8题：

消费者张某在A商场购买了电视机一台，在三包期内该电视出现两次问题，经厂家维修后恢复正常。第二次维修后没过几天该电视又出现了问题，张某欲找A商场协商此事，却发现A商场两天前已经与B商场合并为C商场了，此时，张某应向谁主张权利（）

A．B商场

B．A商场

C．A或B商场

D．C商场

正确答案：D
【考点点击】本题考查的知识点是最终承担消费者损害赔偿责任的主体的确定。
【要点透析】我国《消费者权益保护法》第三十六条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”

第9题：

2月10日，王先生在苏宁电器联想桥店购买了一款诺基亚手机，该款手机原价3880元，他购买的当天9.5折销售，2月18日，该款手机较原价直降280元。问王先生可享受多少钱的差价补偿？（）

A. 76元

B. 86元

C. 96元

D. 80元

正确答案：B
先计算王先生2月10日购买手机的价格：3880×9.5＝3686（元），再计算2月18日，该款手机的价格：3880-280＝3600（元），两者的差价为3686-3600＝86（元），即王先生可享受86元钱的差价补偿。本题正确答案为B。

第10题：

王某到某商场购买了一部价值2000元的手机一部，当天王某付款1500元，约定剩余500元在第二天付清并取货。不料，手机在当天夜里被盗，第二天，商场要求王某交清欠款并不承担手机被盗的责任，王某不服，诉至法院。下列说法中，正确的有（　）。

A.手机被盗的责任由商场承担
B.手机被盗的责任由王某承担
C.王某应补交500元货款
D.商场应返还王某1500元货款

答案：A,D

解析：

根据规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，本题中手机尚未交付给王某，所以手机被盗的责任应该是商场自己负责，商场应将王某预付的1500元货款返还给王某。

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