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重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。

题目

重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。

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第1题：

关于企业销售物流的客户满意度评价指标，下列表述正确的有（ ）。

A.货物到达客户手中的及时率=1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数
B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数
C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率
D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量
E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数

答案：A,B,C,E
解析：
本题考查企业销售物流的客户满意度评价指标。选项D错误，客户的投诉率=投诉的客户数量／客户的总数。

第2题：

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时


B,C,D
略

第3题：

有效乘客投诉率是指( )。

A.有效乘客投诉次数/客运量

B.乘客投诉次数/客运量

C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数

D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数


参考答案：A

第4题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

  • A、跟踪
  • B、处理不及时
  • C、进行答复
  • D、因其他原因

正确答案:C,D

第5题：

（）可以反映企业处理投诉的能力

  • A、投诉率
  • B、重复投诉率
  • C、投诉集中度
  • D、工业区投诉率

正确答案:B

第6题：

投诉分析包括（）。

A投诉率分析

B重复投诉率分析

C投诉集中度分析

D投诉案例分析


A,B,C,D
略

第7题：

如何分析投诉集中度（）。

  • A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
  • B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
  • C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
  • D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

正确答案:C

第8题：

有效乘客投诉回复率是指( )。

A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数

B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量

C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数


参考答案：C

第9题：

投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。

  • A、零售户次数
  • B、零售户数
  • C、有效次数
  • D、以上都错

正确答案:B

第10题：

计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

  • A、投诉时间周期
  • B、重复投诉次数
  • C、投诉次数总和
  • D、零售客户总数

正确答案:D

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