用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。

第1题：

第2题：

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

第3题：

第4题：

计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

• A、投诉时间周期
• B、重复投诉次数
• C、投诉次数总和
• D、零售客户总数

第5题：

10000号所能提供的服务有业务咨询、投诉受理、障碍申告、（）等。

• A、业务受理
• B、话费查询
• C、查号
• D、用户密码管理

第6题：

第7题：

用户对直播卫星提供的服务不满意，如何投诉或者提出意见？

第8题：

第9题：

如何分析投诉集中度（）。

• A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
• B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
• C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
• D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

第10题：

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

• A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
• B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
• C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
• D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应