顾客满意度（或顾客满意水平）是可感知效果与期望值之间的差异函数。下列哪些是顾客满意度最基本的表达方法（）A、不满意：可感知效果〈期望值B、满意：可感知效果=期望值C、满意：可感知效果〉=期望值D、很满意：可感知效果〉期望值

题目

顾客满意度（或顾客满意水平）是可感知效果与期望值之间的差异函数。下列哪些是顾客满意度最基本的表达方法（）

A、不满意：可感知效果〈期望值
B、满意：可感知效果=期望值
C、满意：可感知效果〉=期望值
D、很满意：可感知效果〉期望值

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第1题：

顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果称为 ( )。

A．顾客满意度

B．顾客认知度

C．顾客受益度

D．顾客期望度

正确答案：A

第2题：

下列关于满意的叙述错误的是()。

A.满意是可感知效果与期望值之间的差异函数

B.如果效果低于期望，顾客就会不满意

C.如果可感知效果与期望相匹配，顾客就不满意

D.如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意

正确答案：C

第3题：

顾客的满意水平是( )。

A．可感知效果和产品的质量之间的差异函数

B．产品的质量和产品价格之间的差异函数

C．可感知效果和期望值间的差异函数

D．产品的质量和期望值间的差异函数

正确答案：C
解析：满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历的三种不同感觉状态有：①不满意；②满意；③高度满意，直至产生忠诚。

第4题：

关于顾客满意的说法，正确的有（）。
A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意

答案：A,B,C,E

解析：

第5题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C

解析：

第6题：

所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。()

参考答案：正确

第7题：

关于顾客满意的说法，正确的有（）。

A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼

E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

正确答案：ABCE
若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

第8题：

以下关于顾客满意的表述，正确的是( )。

A．顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

B．满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

C．如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

D．如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

E．当感知质量低于认识质量时，顾客满意

正确答案：ABC
解析：顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态，满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数，如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。

第9题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：

该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的结果变量是（）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值

答案：A

解析：

第10题：

关于顾客满意的说法，正确的有（）。
A.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式
B-规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客就会很满意
C.顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数
D.顾客满意具有主观性、层次性、相对性、阶段性
E.没有顾客抱怨表明顾客很满意

答案：A,C,D

解析：

。规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不—定会很满意，选项B错误。没有顾客抱怨并不一定表明顾客很满意，选项E错误。

顾客满意度（或顾客满意水平）是可感知效果与期望值之间的差异函数。

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