以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

题目

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

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第1题：

当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?

参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。

第2题：

在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（）。

A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

答案：A,C,D

解析：

选项B 的做法不符合服务的宗旨即尽可能的方便客户。可以代客填单，但普通单据代为填写后，应请客户签字确认（不会签字的按手印）；重要票据，银行员工最好写在别处示范，提示客户抄写。

第3题：

以下关于处理客户投诉的原则不正确的是()。

A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因

B、想方设法平息顾客的抱怨

C、要站在顾客的立场上将心比心

D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

本题答案：D

第4题：

以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
D、无正确答案

正确答案:A

第5题：

在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()的比值。

A:抱怨的客户数量与客户总数
B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量
C:准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量
D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

答案：A

解析：

客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数。

第6题：

客户抱怨处理的原则不包括()

A.客户始终正确

B.不与客户争辩

C.及时处理客户抱怨

D.与客户套关系，大事化小小事化了

正确答案：D

第7题：

在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()。

A:抱怨的客户数量与客户总数的比值
B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值
C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值
D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

答案：A

解析：

客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数。

第8题：

俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。

A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

正确答案：B

第9题：

以下说法正确的是：（）

A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

正确答案:A,B,D

第10题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

A、客户抱怨可以了解客户需求
B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C、客户抱怨可以了解消费行为
D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

正确答案:B,D

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

题目

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