某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：您作为客户经理，应采取哪些对策解决

第1题：

第2题：

客户对交尾款有异议时：  A顾客：你们的尾款能否等到安装后再交？  B顾客：我买了那么多产品，人家都是到我家经我验收后才付的尾款， 你们这样做是不对的？ C顾客：为什么你们要付清款才安装，别的品牌安装后才付款，如果你们有质量问题怎么办？

第3题：

第4题：

在接听电话时，首先要说（）

• A、“喂，什么事”
• B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”
• C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？

第5题：

某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。 A见此情形，对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。 双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。 请根据上述材料，回答以下问题： 三个场景中的三个人（A、B、C）开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的？得当不得当？为什么？

第6题：

第7题：

某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：服务人员如此礼貌与客气，客户为什么还是不满意呢？

第8题：

第9题：

某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

第10题：

当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

• A、“对不起，他不在。”
• B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
• C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
• D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”