在服务接待的过程中,可能会发生客户抗拒,请问处理抗拒的原则是什么?()A、明确客户抗拒所在B、满足客户的一切要求C、提供可能的解决方案D、寻求客户的认同E、认同客户情感,向客户道歉认错

题目

在服务接待的过程中,可能会发生客户抗拒,请问处理抗拒的原则是什么?()

  • A、明确客户抗拒所在
  • B、满足客户的一切要求
  • C、提供可能的解决方案
  • D、寻求客户的认同
  • E、认同客户情感,向客户道歉认错
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第1题:

(  )是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是客户满意不断强化的结果。

A.客户忠诚
B.客户认同
C.客户满意
D.客户信任

答案:D
解析:
客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是客户满意不断强化的结果,与客户满意倾向于感性感觉不同,客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

第2题:

在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。()

  • A、理解
  • B、告知客户
  • C、客户选择
  • D、需求

正确答案:B

第3题:

客户抱怨是在()过程中,客户对于产品或者服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为。

A、销售

B、服务

C、生产

D、购买


本题答案:A

第4题:

在客户产生抗拒或异议的时候,以下哪些做法是正确的()

  • A、当客户心存疑虑而犹豫不决时,销售顾问须了解客户的抗拒原因,进一步提供信息
  • B、客户犹豫时,销售顾问站在销售服务店的立场,给客户施加压力要求客户立即做决定
  • C、必要的时候展厅主管或销售经理应适时介入给予支持,参与销售顾问与客户洽谈过程
  • D、若客户抗拒/异议与产品或服务有关,需要再次进行详细讲解或演示

正确答案:A,C,D

第5题:

处理客户投诉的步骤不正确的为()。

  • A、提问,了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任,提出解决方案→追踪服务
  • B、鼓励客户发泄→提问,了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
  • C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问,了解问题所在→追踪服务
  • D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问,了解问题所在→承担责任,提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
  • E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任,提出解决方案→提问,了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

正确答案:A,B,C,E

第6题:

客户抱怨是在销售过程中,客户对于产品或者服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为。

A

B



第7题:

客户抱怨处理的三部曲分别是()

  • A、明确抱怨所在
  • B、阐述自己的观点
  • C、认同并中立化
  • D、提供解决方案

正确答案:A,C,D

第8题:

“这类客户容易坚持己见,不易被说服,不喜欢被人影响,而是希望影响他人。”这是客户抗拒的类型中的()。

A.怀疑型抗拒

B.主观型抗拒

C.问题型抗拒

D.批评型抗拒


答案B

第9题:

客户异议是指在销售过程中,客户对于产品或者服务不认可,提出不满牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为()


正确答案:错误

第10题:

处理客户的异议和抗拒的首要行为是()。

  • A、与竞品进行对比以突出本品的性价比和价值
  • B、将需求与产品的相应卖点一一对应,突出推荐产品的适合度
  • C、对客户客户产生异议和抗拒的心情予以认同
  • D、寻找客户感兴趣的话题与顾客寒暄,优化静态体验是的严肃气氛

正确答案:C

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