当客户在接待大厅大声抱怨时，为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。
第1题：
在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。
A、学会控制自己的情绪和心态
B、倾听客户的需求与抱怨
C、在需要时建立客户投诉档案
D、答应客户的要求以平息事态
E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
第2题：
服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）
第3题：
第4题：
面对客户辱骂的处理及时呼叫机动岗及领班协助处理，处理过程中应注意保持客观和克制的态度，（）与客人对骂，尽量保持冷静以免事态发生变化。
第5题：
车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。（）
第6题：
采取突发事件应对法的措施仍然不能控制事态发展时，相应的应对措施是（）。
第7题：
当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作（）
第8题：
列车上发生打架斗殴时，列车员正确处理方法是( )。
A.立即报告列车长及乘警并做好制止、调解工作
B.列车员在旁边围观
C.不管不问、任其发展
D.煽动旅客情绪、扩大事态发展
第9题：
服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）
第10题：
支局客户纠纷处理的目的是（）。