下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。A、让座上茶B、认真做好记录C、慎用“微笑”D、对客人表示同情

题目

下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。

A、让座上茶
B、认真做好记录
C、慎用“微笑”
D、对客人表示同情

如果没有搜索结果或未解决您的问题，请直接联系老师获取答案。

相似问题和答案

第1题：

客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？

正确答案: （1）对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是：
①应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取积极的相应措施。
②应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
（2）对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是：
①首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。
②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
（3）对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。
（4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早作出解释，以得到客人谅解。

第2题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

正确答案:正确

第3题：

下列选项中，不属于物业管理投诉处理方法的是( )。

A．详细记录，确认投诉

B．真诚对待，热情服务

C．耐心倾听，不与争辩

D．总结经验，加强管理

E．及时处理，注重质量

正确答案：BD

第4题：

处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。

A、给予经济补偿
B、让座赠茶
C、认真做好记录
D、对客人表示同情

正确答案:B,C,D

第5题：

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

正确答案:正确

第6题：

处理投诉的最佳方法是（）。

A、对投诉的预防
B、关心和同情客人
C、真诚地道歉
D、为客人解决问题

正确答案:A

第7题：

简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。

正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

第8题：

在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。

A、同情

B、尊重

C、权力

D、承诺

参考答案：D

第9题：

选出下列判断错误的一句是（）。

A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

正确答案:A

第10题：

处理客人投诉的程序和方法有哪些？

正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
（2）认真做好记录；
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
（4）立即采取行动，为客人解决问题；
（5）对投诉的处理过程予以跟踪；
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。

下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。

题目

相似问题和答案

更多相关问题

相关内容