保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
服务包的主要内容包括()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
服务管理19秋期末考核-0001试卷总分:100 得分:68一、单选题 (共 5 道试题,共 10 分)1.服务业主要对应的产业是()A.第二产业B.第三产业C.第一产业D.商务服务业答案:B2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.波动性B.无形性C.差异性D.互动性答案:B3.服务质量差距模型的核心差距是()A.顾客差距B.营销差距C.沟通差距D.标准差距答案:A4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:C5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:D二、多选题 (共 15 道试题,共 30 分)6.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.形体动作C.交际能力培训D.了解顾客需求答案:ACD7.服务包的主要内容包括()A.辅助物品B.核心服务C.显性服务D.支持性设施答案:ACD8.服务接触中的三元组合是指()A.顾客B.管理层C.服务组织D.与顾客接触的员工答案:ACD9.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.顾客满意度B.生产率C.培训D.出勤答案:AB10.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务功能相同B.服务产品品质相同C.市场存在竞争D.企业资金实力雄厚答案:ABD11.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A.得到的总收益B.形象地位C.价格D.付出的总成本答案:AD12.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.重消极者B.积极分子C.发言者D.发怒者答案:ABCD13.服务蓝图中出现的三条界限是()A.警戒线B.外部互动线C.可视线D.内部互动线答案:BCD14.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.顾客感知质量C.重购意图D.失误补偿答案:ABC15.内部营销包括了两种类型的管理过程()A.沟通管理B.技能管理C.态度管理D.信息管理答案:AC16.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A.服务供应者B.外部顾客C.内部顾客D.兼职员工答案:AC17.创新服务的两种类型是()A.重大创新B.激进式创新C.渐进式创新D.服务改善答案:BC18.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.营销质量B.技术质量C.功能质量D.产品质量答案:BC19.服务需求管理是指控制需求的()能力A.质量B.时间C.数量D.变更答案:ABC20.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A.高质量战略B.集中化战略C.成本领先战略D.差异化战略答案:BCD三、判断题 (共 15 道试题,共 30 分)21.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度答案:正确22.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力答案:正确23.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工答案:错误24.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法答案:错误25.内部质量主要描述了员工的工作环境答案:正确26.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象答案:正确27.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现答案:正确28.服务产品与实物产品可以存在替代效应答案:正确29.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:错误30.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量答案:正确31.服务业是一个进入障碍较高的行业答案:错误32.服务质量只是构成顾客满意的一部分答案:正确33.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量答案:正确34.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事答案:正确35.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果答案:错误四、论述题 (共 2 道试题,共 20 分)36.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。答案:质量歧视一般会配合价格歧视，也就是对那些价格弹性比较高的顾客，降价出售，而对于价格弹性比较低的顾客尽量维持高价格。“穷人”一般属于前者，富人一般属于后者。但是，如果存在价格差的情况，富人可能也甘于购买价格低的服务，这时，为防止富人不愿意付出高价而享受较高价格的服务，而是宁愿付出低价而购买看起来也很不错的低价服务，服务企业一般会使用质量歧视的手段，把低价服务搞得特别差，这样就会“吓得”富人不去购买低价服务了。同时，还可能刺激一些“穷人”花高价购买更好的服务。相同的例子还包括：轮船、火车的头等座、二等座等火车站、飞机场的贵宾厢和一般候机候车大厅酒店的单间和大厅等37.你如何理解服务补救？在进行服务补救时应注意哪些问题？答案:服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。1).跟踪并预期补救良机。2).重视顾客问题。3).尽快解决问题。4).授予一线员工解决问题的权力。5).从补救中汲取经验教训。五、简答题 (共 2 道试题,共 10 分)38.服务质量管理有何难点？答案:服务质量管理的主要难点在于：服务是无形的，不好加以检验和比较受到顾客这种企业外的因素的影响，且顾客是服务质量主要评价者每次服务都可能不一样同一个服务不同的顾客可能就有不同的评价难以标准、量化、统一主要与人与人之间的互动有关系在交付一项服务时，不好加入检验环节，因为服务与消费是同时发生的服务业分散的小企业居多，难以实施有效监控服务过程无法追朔，出了问题取证困难服务业多属于面对面服务，可以“看人下菜碟”，投机取巧可能性较大有些服务不在服务企业进行，例如出租车，对企业实施质量管理增加了困难39.服务质量差距模型包括哪些内容？答案:服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。
A.显性服务
B.辅助物品
C.隐性服务
D.支持性设备
A.隐性服务
B.显性服务
C.辅助物品
D.支持性设备
银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（）。
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
服务包的四个要素分别是（）。