影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面
客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面
将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别
当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群
第1题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第2题：
第3题：
影响保险客户服务质量的因素有()。
①顾客的评价
②保险公司制定的服务标准
③保险公司基层员工的表现
④保险公司高管人员对顾客的了解程度
A.①②
B.①③
C.①③④
D.①②③④
第4题：
第5题：
第6题：
第7题：
第8题：
：服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义。可以判断出下列哪项说法不正确？（ ）
A．当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平
B．随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求
C．连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平
D．评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看
第9题：
第10题：
在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。