符合性
适用性
满意性
卓越
第1题:
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较,顾客的价值观决定了顾客要求或期望值,其期望值又称之为( )。
A.认知质量
B.感知质量
C.一元质量
D.魅力质量
第2题:
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第3题:
关于顾客满意,下列说法正确的是( )。
A.顾客感知质量等于认知质量,则顾客产生忠诚
B.顾客感知质量与认知质量相匹配,则顾客满意
C.顾客没有抱怨,则顾客满意
D.顾客感知质量大于认知质量,则顾客抱怨
第4题:
第5题:
A、“满意性质量”阶段
B、“适用性质量”阶段
C、“符合性质量”阶段
D、“卓越性质量”阶段
第6题:
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第7题:
A、质量是一组固有特性满足要求的程度
B、质量指产品质量、工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
C、质量是指那些能满足顾客需求,从而使顾客感到满意的“产品特性”
D、质量意味着无缺陷,也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉现象
第8题:
顾客需求或期望反映了顾客要求,决定了( )。
A.认知质量
B.感知质量
C.满意质量
D.要求质量
第9题:
第10题: