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网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

题目

网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

  • A、迅速隔离客户
  • B、安抚客户情绪
  • C、充分道歉
  • D、将客户带离网点，以免影响客户
  • E、给出解决方案
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第1题：

以下选项中，属于网点八大流程的是()。

A、挽留客户流程

B、投诉处理流程

C、客户教育流程

D、晨会流程

E、客户分流流程


参考答案：ABCE

第2题：

大堂经理的具体职责包括:( )

A.负责按照服务流程分流客户，引导客户进行业务预处理和有序等候

B.履行智能设备业务审核职责

C.维护现场服务秩序，应对网点服务突发和投诉事件

D.落实网点营业场所巡查工作，并向内勤行长报告现场管理情况


参考答案：ABCD

第3题：

处理客户投诉的工作步骤包括()

A、回复投诉

B、记录投诉

C、判断投诉

D、分析投诉


答案：ABCD

第4题：

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

  • A、投诉受理
  • B、投诉处理
  • C、回复客户投诉
  • D、投诉统计E投诉分析、上报

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

简述客户投诉具体的处理流程。


正确答案: （1）识别问题；
（2）确定分工；
（3）调查取证；
（4）形成处理方案；
（5）处理方案的实施；
（6）回访客户；
（7）投诉处理得评估。

第6题：

网点核心服务流程包括:开门迎宾、业务咨询、()、挽留客户等内容。

A、业务接待

B、客户分流

C、客户教育

D、产品营销

E、投诉处理


参考答案：ABCDE

第7题：

以下选项中，属于网点八大流程的是( )。

A.挽留客户流程

B.投诉处理流程

C.客户教育流程

D.客户分流流程


正确答案：ABCD

第8题：

投诉处理流程的第一步是( )。

A、安抚客户

B、隔离客户

C、向网点负责人汇报

D、及时道歉


参考答案：B

第9题：

“（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。

  • A、服务行为规范
  • B、服务规范
  • C、服务危机处理
  • D、内部服务流程

正确答案:B

第10题：

营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（　）


正确答案:正确

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