客户经理为了让客户顺利倾谈，可以（）。A、每30秒提出1个问题B、全程禁止提问，让客户独自夸夸其谈C、提出适当的问题D、起身接电话，让客户自说自的

第1题：

处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

• A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
• B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
• C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
• D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
• E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

第2题：

听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

• A、让客户叙述问题的具体情况
• B、让客户发泄
• C、少说话，因为说多错多
• D、让客户觉得你很认真地倾听

第3题：

第4题：

电话沟通中的六个要求中，（）要求“当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实告知客户，不能搪塞客户或者把问题推给别人”。

• A、为客户解决实际问题
• B、适当控制通话时间
• C、不要提出让客户认错或道歉
• D、为让客户感觉被重视

第5题：

分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（）。

• A、对问题是否认同
• B、问题的客观存在是否真实
• C、问题是否能够解决
• D、如何让客户顺利离开

第6题：

客服的服务宗旨是什么？（）

• A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情
• B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
• C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求
• D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

第7题：

销售技巧的金律有（）。

• A、在没有了解客户的真实问题时，尽量让客户说话
• B、同意客户的感受
• C、把握关键问题，让客户具体阐述
• D、了解客户异议背后的真正动机

第8题：

下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）

• A、从不提出问题，认真专心去听
• B、关注客户的问题描述，并适当回应
• C、在倾听同时记录很多笔记
• D、保持让客户把所有话说完
• E、请客户在说话时坐下

第9题：

个人客户经理与客户正式洽谈并切入主题阶段，可以首先将产品介绍给客户，让客户进行选择。（）

第10题：

概述就是在客户提出疑问后，及时、热情的处理客户意见，让客户满意。