关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）A、消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决B、当日13点前的页面客诉当日处理完毕；C、当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；D、回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）

A、消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决
B、当日13点前的页面客诉当日处理完毕；
C、当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；
D、回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

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第1题：

以下关于发票投诉处罚及赔付标准说法正确的是（）

A、月累计因发票问题导致投诉超过3次（包括3次）对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业
B、商家出示虚假发票经证实后给予1000元处罚关店终止合作，由此而引起的相关损失及费用由商家自行承担，商家并应承担根本违约责任，赔偿国美在线一切损失
C、如商家未按时给消费者邮寄发票，经核查，按普通发票税点订单实际支付金额的3%补给消费者；
D、若商家一直无回应，导致消费者反馈至国美在线客服，国美第三次催促商家，商家仍无法开具发票，导致消费者无法进行正常报销或保修检测受阻，将剩余订单实际支付金额的30%补偿消费者（500元封顶）

正确答案:A,B,C,D

第2题：

请填写以下案例各阶段的处理时效：2018年4月10日9：00，某机构协调员收到一笔“投诉”工单提醒邮件，协调员需（）将工单导出并转至对应处理部门，处理人员应在（）联系客户沟通，告知投诉受理情况，该工单应于（）进行系统回复，最迟于（）结案。

正确答案:立即；4月10日；4月12日；4月13日

第3题：

以下说明错误的是（）

正确答案:C

第4题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，租户投诉信息回复时限，以下说法正确的是（）。

正确答案:A,B,C,D

第5题：

客户服务中心坐席人员处理完毕后会将处理结果立即回复投诉客户，投诉类别为“一般”的，需在2个工作日内做出回复。

正确答案:正确

第6题：

以下不符合商家在线客服规范范围的是（）

正确答案:D

第7题：

什么叫重复投诉（）

正确答案:A

第8题：

以下关于工单级别定义的说法中正确的是（）

正确答案:A,B,C,D

第9题：

《客服管理台帐》包括：（）、（）、（）、（），投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、（）、（）等。

正确答案:中心站各车站简介；服务之星评选；客服检查表；客服整改通知书；服务质量监督责任书；遗失物品记录

第10题：

对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）

正确答案:B