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回访流程的行为规范包括（）A、准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确B、制定可行的回访计划C、准确记录客户反馈情况D、及时迅速提交回访报告

题目

回访流程的行为规范包括（）

  • A、准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确
  • B、制定可行的回访计划
  • C、准确记录客户反馈情况
  • D、及时迅速提交回访报告
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第1题：

处理网上客户反馈回来的信息时要做到

A.及时反馈

B.定期回访

C.准确记录

D.认真阅读


正确答案：ABCD

第2题：

处理网上客户反馈信息的一般的方法是善干倾听、及时沟通、，尽快解决，主要步骤是(    ) 

(A)认真阅读

(B)及时反馈

(C)准确记录

(D)定期回访


答案：ABCD

第3题：

各人身保险公司要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效,切实发挥客户回访对销售误导的防治作用,不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。()

此题为判断题(对，错)。


答案：√

第4题：

工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到（），回访内容必须完整记录存档。

A100%

B90%

C85%

D80%


A
略

第5题：

回访流程的执行标准包括( )

A.回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访

B.开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解

C.提醒下次定期保养时间

D.客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表


正确答案：BCD

第6题：

确保所有文件的有效性和准确性，可以代签名、代体检、伪造客户回访记录。( )


参考答案：错误

第7题：

在客户失联流程中所使用那些辅助工具( )

A.回访记录表

B.客户失联回访记录表

C.来电记录表

D.客服报告


正确答案：B

第8题：

《农业保险客户回访管理暂行办法》(人保财险农电函〔2013〕63号)中要求,建立农业保险客户回访工作管理制度。通过()邮件、问卷调查等渠道,向客户了解核实保险标的权属和数量、自缴保费、告知义务履行以及承保公示等情况,留存《客户回访记录表》。

A、现场回访

B、电话

C、短信

D、报纸


参考答案：ABC

第9题：

回访流程中用到的辅助工具包括( )

A.回访话术

B.客户关怀卡

C.跟踪回访记录表

D.投诉处理表


正确答案：ABC

第10题：

新契约回访，对于方言客户，机构有电话回访的需求，可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访，以下回访操作步骤正确的是：（）

  • A、机构确认掌握客户方言的内勤员工后与客户约定回访时间。
  • B、客户服务部发送邮件“方言客户预约回访表”至回访邮箱进行预约回访。邮件需抄送客户服务部主管，预约回访时间为次工作日的09：00-20：00。
  • C、在协助回访前，内勤人员需通过身份核对，核对项目为出生日期、身份证后4位、工号中任选两项。
  • D、内勤人员将坐席问题准确转述给客户本人，客户完成作答。若客户无法用普通话进行作答，内勤人员需将客户回复内容准确转述坐席，要求录音中能完整听清整个转述过程和客户回答的内容。

正确答案:A,B,C,D

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