话务员应该（）面对客户问题，接纳客户情绪。

第1题：

话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（）”。

第2题：

客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。

第3题：

第4题：

处理客户投诉，不应该（）。

• A、了解客户投诉原因
• B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
• C、安抚客户
• D、仅仅让客户把情绪发泄出来

第5题：

处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

• A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
• B、自己的情绪受到客户情绪的感染
• C、冷处理
• D、与客户对着干，比客户还强势

第6题：

面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）

• A、保持平静的语气
• B、问一些开放式问题
• C、如客户情绪仍然失控，请向上级请示
• D、安抚客户情绪
• E、针锋相对，恶意还击

第7题：

车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

第8题：

在电话营销结束时，应该让（）先挂断电话。

• A、话务员
• B、客户
• C、客户或话务员谁先挂都行
• D、以上均不对

第9题：

处理投诉就是（）地面对客户，是客户情绪逐渐淡化，平静。

• A、真诚
• B、谦和
• C、礼貌
• D、友善

第10题：

面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。

• A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
• B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
• C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
• D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。