客人报失，要保持冷静，认真听取客人反映情况，（）的意见和说一些否

第1题：

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、认真听取客人意见
• B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
• C、代表饭店表示歉意
• D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

第2题：

前厅服务员应如何处理客人的报失事件？

第3题：

家政服务员要主动听取（）的意见，如有特殊习惯或要求，应根据具体情况灵活调整。

• A、中介公司
• B、家政公司
• C、雇主
• D、客人

第4题：

处理投诉的服务标准有（）。

• A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
• B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
• C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
• D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

第5题：

遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

• A、沉着冷静
• B、表情放松
• C、认真听取客户的意见
• D、问清原因，找到问题的关键
• E、及时现场处理客户异议

第6题：

客人报失后应如何处理？

第7题：

导游人员在处理客人投诉时要做到（）

• A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉
• B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情
• C、尽快核实问题，查清情况
• D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化

第8题：

客人在房间内报失财物时怎么处理？

第9题：

茶艺师要主动（），及时向部门领导汇报有建议性意见和建议。

• A、了解客人习惯
• B、练习自身技能
• C、营造文化氛围
• D、征询客人意见

第10题：

接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。