单项选择题 深及真皮乳头层以下，但仍残留部分真皮网状层的是A.Ⅰ度烧伤
B.浅Ⅱ度烧伤
C.深Ⅱ度烧伤
D.Ⅲ度烧伤
E.无法判断
单项选择题 创面伴有剧痛、感觉过敏、皮温增高和大水疱的是A.Ⅰ度烧伤
B.浅Ⅱ度烧伤
C.深Ⅱ度烧伤
D.Ⅲ度烧伤
E.以上都是
请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！
一、单项选择题（共60题，每题0．5分，共30分．以下备选答案中只有一项最符合题目要求，不选、错选均不得分）
1．内部控制的实质是( )．
A．控制信息
B．合理评价和控制风险
C．监督财务
D．控制内部活动
店铺中要有客服是因为网店客服可以()
A.提高转化率
B.提高客单价
C.提高回头率
D.提高服务质量
()将成为天猫和淘宝正常销售店铺的一个非常大的促销入口。
A.品牌特卖
B.天天特价
C.商城女装帮
D.聚划算
A、单项选择题和多项填空题
B、多项选择题和单项填空题
C、两项选择题和单项填空题
D、多项选择题和多项填空题
深圳市技师学院广东职业技术学院练习题复习题选择题试题试卷题库 期末考试（机试）17级客服管理试题 2019-20xx学年度第二学期期末考试机试17级客服管理试题 您的姓名： 填空题 * _ 班级： 填空题 * _ 一、选择题 每题1分 售后工作是一次交易的最后过程,也是 的开始。 单项选择题 * A. 保修 B.安装 C.再销售(正确答案) D.关怀 能够参加天天特价的店铺是属于哪一种店铺 单项选择题 * A. 淘宝(正确答案) B.C 店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过( )了解的? 单项选择题 * A. 店铺活动(正确答案) B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 老客户维护做的好不好,以下指标 最重要? 单项选择题 * A. 回头率(正确答案) B.客单价 C.关联购买 D.好评 制作产品手册的目的是 单项选择题 * A. 规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品(正确答案) 纠纷退款率过高, 直通车会被暂停 天。 单项选择题 * A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天(正确答案) 交易成功后天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 单项选择题 * A.15 天(正确答案) B.7 天 C.10 天 D.30 天 节庆活动,店铺周年庆等活动属于 单项选择题 * A. 店外活动 B.店内活动(正确答案) C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 以下选项中不属于老客户维护的是? 单项选择题 * A. 发货关怀 B.讨价还价(正确答案) C.签收关怀 D.使用关怀 微信营销不属于下面哪种营销方式? 单项选择题 * A. 互动营销 B.主动营销(正确答案) C.老客户营销 D.营销策略 评价作出后的 天内可以作评价 解释。 单项选择题 * A.15 天(正确答案) B.3 天 C.30 天 D.10 天 什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是? 单项选择题 * A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺必须要赔偿顾客 D.店铺没有交确保金(正确答案) 买家办理退货后, 客服应该怎么处理? 单项选择题 * A. 提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推举新 款 D.以上处理方法都可以(正确答案) 中差评在评价作出后的天内可 以修改,逾期将不能再更改。 单项选择题 * A.15 天 B.3 天 C.30 天(正确答案) D.20 天 买家收到货后觉得衣服颜色不喜爱, 要求退货,满足卖家有参加 7 天无理由退换货条件,客服此时应该怎么处理? 单项选择题 * A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承当寄出运费 C.要求顾客承当寄回运费 D.告知顾客必须确保产品不影响二次销售才干办理退货(正确答案) 对恶意评价,要做好评价解释的原因 是? 单项选择题 * A.证实此评价为恶意评价,避免影响该产品销售(正确答案) B.可以提升店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为小时。 单项选择题 * A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时(正确答案) D.96 小时 一般店铺老客户的定义是( )? 单项选择题 * A.购买 1 次以上的买家(正确答案) B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 目前最常见的二次营销方法有 单项选择题 * A.短信营销(正确答案) B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 以下选项中最可能属于老客户营销的 是( )? 单项选择题 * A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券(正确答案) D.抽奖+社区宣扬 顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的() ? 单项选择题 * A.延迟发货(正确答案) B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有 单项选择题 * A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔 C.退的货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是(正确答案) 下面哪种做法最能影响店铺回头率? 单项选择题 * A.产品制定 B.老客户的维护和营销(正确答案) C.店铺装修 D.直通车投放 买家办理退货后, 客服应该怎么处理? 单项选择题 * A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推举新款 D.以上处理方法都可以(正确答案) 买家付款后,卖家过了三天还未发货, 买家可以怎么做? 单项选择题 * A. 申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以(正确答案) 客服的服务宗旨是什么? 单项选择题 * A.有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的事情; B.高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理; C.让每位客户感受到热情的服务,满足客户合理要求;(正确答案) D.客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做; 客户购买时如碰到必须要修改邮费的状况应该怎么做(如买到包邮产品但不包邮产品)? 单项选择题 * A.我不会改邮,您就这么付吧。 B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立即通知您的。(正确答案) C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔。 D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 以下对淘宝评价体系的观点不正确的是( ? )。 单项选择题 * A. “好评加一分,“中评零分,“差评扣一分。 B. 淘宝评价期间为:交易成功后的15天。 C. 如一方在评价期间内作出“中评或“差评,另一方在评价期间内未评的,则系统不给评价(正确答案) D. “中评或者“差评在评价后30天内,评价方有一次自主修改或删除评价的机会,可以选择 淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的状况作一个评价 单项选择题 * A.30天 B .15天(正确答案) C.7天 买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程? 单项选择题 * A.5天 B.10天 C.15天(正确答案) 淘宝网的客户评价是怎么计分的 单项
A.天猫津贴+店铺券
B.平台红包+天猫津贴
C.积分兑换优惠券+店铺券
A.唐朝
B.宋朝
C.元朝
D.明朝
此题为单项选择题。
A.参观
B.访问
C.诱导
D.示范
此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!
答案：ABCD
解析：社会领域的教育方法体系是丰富多彩的。其中一部分方法如实践法、调查法、讲解法、讨论法等等是超越学科或领域界限的，具备跨学科、跨领域的特点；另一部分方法是社会领域教育的独特方法，如观察学习法、角色扮演法、价值澄清法等。教师要采用集体教学、小组活动或个别辅导等多种组织形式提高专门社会领域教育活动的质量。例如，中班社会教育活动“分享”时，考虑到分享及幼儿的分享发展年龄特点，教师在组织形式上可以选择生活活动，也可以选择游戏活动，也就是说，既可以让幼儿通过共同完成一项实际生活实践去学习合作，如一起观看动画片，分享糖果等，也可以通过一起开展适合的游戏活动来学习分享。教师运用参观、调查、体验、讨论、游戏、生活实践、价值澄清与角色扮演等教育方法，促进幼儿社会认知、情感和行为的发展。在斯托帕的实验研究中，研究者运用角色扮演法训练的儿童可以通过承担特定角色，了解角色行为特征，设身处地理解角色心理，萌生儿童的利他行为,培养幼儿教师积极的渗透意识与行为。
A.公开性
B.指导性
C.针对性
D.时效性
此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!
答案：A D
解析：《招标投标法》第5条规定：“招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。”
投标要约和中标承诺只有一次机会，且密封投标，双方不得在招标投标过程中就实质性内容进行协商谈判，讨价还价，具有时效性。
A.销售量
B.高端产品比重
C.利润
D.回款
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答案：AD
解析：
对营销人员进行的关键绩效考核有以下几种指标：
1，客户满意度，如客户满意度提高率或客户投诉量；平均营销订单数额即销售量，如平均营销订单额或营销订单额增长率；
2，货款回收，如货款回收额或货款回收目标完成率；
3，营销费用，如直接营销费用率或直接营销费用降低率。
4，除此之外，依据营销人员的业务现状，还可加人团队合作、市场分析、客户关系等定性关键绩效指标。