电大专科《客户关系管理》填空题题库及答案（试卷号：2417）

制定市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销.电话营销.网上营销)接触客户进行记录，分类和辨识，提供对潜在客户的管理。是客户管理关系管理主要功能中的()。

A.客户信息管理

B.市场营销管理

C.销售管理

D.服务管理与客户关怀

正确答案：B

制定市场推广计划,并通过各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,这是客户关系管理主要功能中的()。

A、客户信息管理

B、市场营销管理

C、销售管理

D、服务管理与客户关怀

参考答案：B

请问以下的表述对否?“定制营销”的核心是以“客户占有率”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。互联网的方便快捷,可以使企业实现与顾客的即时沟通,实现大规模的定制营销。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：对

客户关系管理首先体现的是一种管理观念,其核心思想是()。

A、以客户为中心，将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产

B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案

C、改善企业与客户之间的关系

D、强化企跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护一种亲密信任的关系

参考答案：A

客户关系管理的基本内容主要有()。

A.以客户为中心的企业管理技术

B.智能化的客户数据库

C.信息和知识的分析技术

D.市场营销管理

正确答案：ABC

国家开放大学试题最新电大专科客户关系管理填空题题库及答案试卷号:2417盗传必究一、填空题1. 关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。2. 客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。3. 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成木的感知,客户对总价值的感知,对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。4. 4S店,也称为四位一体店,具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈。5. CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面:客户的获取,客户的开发、和客户的维系。6. 一对一营销的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的双赢关系,为客户提供定制化的产品。7. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。8. 德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直以服务#,坚持以人为本、以顾客满意为中心的服务理念。9. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。10. 客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。11. 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成木的感知,客户对总价值的感知,对质量和价格之比的感知,和对价格和质量之比的感知。12. 客户满意纵向层而包括的三个层次有:企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。13. 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展:业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。14. 一对一营销的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的双赢关系,为客户提供定制化的产品。15. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客16. 作为一个销售与服务型的工业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以用户的满意为终点。17. 除了垄断行业,客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。18. 卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量共分为三类,包括当然质量、期望质量、和迷人质量。19. 客户满意横向层而包括的三个层次有:物质满意层、精神满意层和社会满意层。20. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。21. 为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。22. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。23. 所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。24. 从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。25. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。26. 客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。27. 客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:满意、愉悦、信赖。28. 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方而:客户对总成木的感知,客户对总价值- 的感知,对质量和价格之比的感知,和对价格和质量之比的感知。29. 客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。30. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。31. 客户满意纵向层面包括的三个层次有:物质满意、精神满意和社会满意32. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。

以下关于客户关系管理(CRM)的叙述中，正确的是______。

A.CRM以产品为中心，增强客户的满意度
B.CRM通过发掘潜在客户，实现一对多营销
C.CRM加强与客户联系，企业运营成本提高
D.CRM提供丰富的数据和智能化分析，服务企业经营决策

答案：D

解析：

本题考查客户关系管理(CRM)方面的基础知识。电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。客户关系管理(CRM)系统的目标就是让企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施的领域就是企业面对客户的各业务部门。CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言，CRM是一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。通过CRM系统与企业后台ERP系统的集成，CRM提供的丰富数据和智能化的分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。在现代电子商务企业中，通过与ERP系统的紧密集成，作为企业前沿的CRM与企业的后台乃至企业的供应商和服务商等都联成一体，形成一个以客户为核心进行运作的虚拟企业，只有这样的企业才可能最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。通过以上分析可知，CRM是以客户为中心，增强客户的满意度；通过发掘潜在客户，能够实现一对一(个性化)营销：帮助公司与顾客形成紧密关系，并同时控制成本；提供丰富的数据和智能化分析，服务企业经营决策。

在客户信息开发策略中，用直接回应的拓展方法吸引最有价值的客户，是以（　　）为中心的营销手段

A、客户
B、广告
C、自我宣传
D、市场

答案：A

解析：

直接回应拓展策略是通过提供一个诱人的价位或某一种好处，如减免某种费用，或制造某一种吸引力等促销手段，吸引客户并从客户得到回应，从而获得客户的策略。它是以客户为中心的营销手段，而不是以自我宣传为中心或以广告为中心。

下列关于证券经纪业务营销客户招揽，正确的有()。

A:客户招揽即证券经纪业务营销人员通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程
B:目标市场与营销渠道选择是招揽客户的前提和基础
C:客户促成是客户招揽的保证
D:客户关系建立是证券经纪业务营销的关键环节

答案：A,B

解析：

客户招揽即证券经纪业务营销人员通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程。目标市场与营销渠道选择是招揽客户的前提和基础。客户关系建立是客户招揽的保证。客户促成是证券经纪业务营销的关键环节。

多样化营销与定制化营销都是以客户为中心的营销管理思想。

正确答案:正确

数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即（）和（）。

正确答案:加强现有顾客的品牌忠诚度；发现潜在顾客

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