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下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于对六个变量的说法，正确的是 ( )。[2011年真题]

题目
下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于对六个变量的说法，正确的是 ( )。[2011年真题]

A.结果变量是顾客忠诚
B.目标变量是顾客满意度
C.原因变量是预期质量、感知质量、感知价值
D.原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值
E.评价模型是因果关系模型，结构变量形成11种因果关系

参考答案和解析
答案：A,B,D,E
解析：
中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，该模型包含6个结构变 量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些 结构变量在模型中形成11种因果关系。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形 象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意 度的结果变量。
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第1题：

顾客满意度的结果变量是( )。

A．顾客忠诚

B．预期质量

C．感知质量

D．感知价值


正确答案：A
解析：顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。

第2题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：

预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。
A. 1 B. 2
C. 3 D. 4


答案：B,C
解析：
。第1项反映的是品牌形象。

第3题：

该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请根据材料回答以下问题：

6个变量中目标变量是( )。

A．品牌形象

B．预期质量

C．感知质量

D．顾客满意度


正确答案：D
解析：顾客满意度是最终的目标变量。

第4题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：

你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受


答案：A
解析：
。

第5题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：


该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的结果变量是（ ）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值


答案：A
解析：

第6题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查， 此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠 诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表2-4所示。[2006年真题]

感知价值通过问卷中的第（ ）评价项来反映。
A. 13 B. 14 C. 15 D. 16


答案：A,B
解析：
感知价值体现了顾客在综合某品牌产品或服务质最和价格以后对其所获利益的主 观感受。顾客在评价产品和服务时，不仅要看质量满足自身需求的能力，还要看价格与 这种质量适应的程度。通过比较质量和价格，顾客将会产生价值的感觉。

第7题：

下列各项中，属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量有（ ）。

A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.预期价值
E.顾客忠诚和顾客满意度


答案：A,B,C,E
解析：
中国顾客满意指数测评基本模塑是一个因果关系模型，该模型包含六个结构变 量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。

第8题：

顾客满意度的原因变量是( )。

A．品牌形象

B．预期质量

C．顾客忠诚

D．感知价值


正确答案：ABD
解析：顾客满意度的原因变量包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值。

第9题：

中国顾客满意指数测评模型如图2-2所示。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形 象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请根据材料回答以下问题：

顾客满意度的原因变量是（ ）。
A.品牌形象 B.预期质量 C.顾客忠诚 D.感知价值


答案：A,B,D
解析：

第10题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：


该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的原因变量是（ ）。
A.品牌形象 B.预期质量
C.感知质量 D.顾客满意度


答案：A,B,C
解析：

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