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当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平

题目
单选题
当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。
A

客户投诉

B

客户流失

C

客户拒绝

D

客户不满

参考答案和解析
正确答案： C
解析： 暂无解析
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第1题：

满足需求的条件包括()。

A、欲望

B、购买愿望

C、满足心理要求

D、有能力购买


参考答案：BD

第2题：

客户投诉就是当客户购买通信公司的产品或服务时,对产品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生了抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是客户的投诉。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第3题：

决定客户满意度高低的因素主要是( )。

A．产品的内在价值和实际价值

B．产品的期望值和使用价值

C．产品的期望值和实际价值

D．产品的期望值和内在价值


正确答案：C
[答案]C
[解析] 客户满意度是指客户购买产品后，对产品的使用效果和期望值进行比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度的高低主要取决于两个方面：期望值和实际价值。

第4题：

企业应追求的服务满意度是（）。

  • A、低于期望值的服务
  • B、满足期望值的服务
  • C、超出期望值的服务
  • D、满足期望值和超出期望值的服务

正确答案:C

第5题：

在市场营销中达到客户满意度，一般来说，比较适合的做法是（ ）。

A．让客户的期望值和产品的实际使用价值相异

B．让产品的实际使用价值高于客户的期望值

C．让产品的实际使用价值低于客户的期望值

D．让客户的期望值和产品的实际使用价值大致相当


正确答案：D

第6题：

客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的()。

A.函数关系

B.关系

C.差额

D.期望值


参考答案：C

第7题：

婴儿因无法以语言进行愿望表述，所以当愿望得不到满足时均会以哭来表示抗议。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第8题：

卫生服务的需求取决于消费者的

A、自身健康状况

B、健康状况和购买愿望

C、实际支付能力

D、购买愿望

E、购买愿望和支付能力


参考答案：E

第9题：

知识点：卫生服务
卫生服务的需时要取决于消费者的
A.自身健康状况
B.健康状况和购买愿望
C.实际支付能力
D.购买愿望
E.购买愿望和支付能力


答案：A
解析：

第10题：

当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

  • A、分析客户的期望值
  • B、对客户期望值进行排序
  • C、提供信息和选择
  • D、双方就新的方案形成协议

正确答案:A,B,C,D

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